2020年12345海口市民服务智慧联动平台

工作运行情况

为全面贯彻落实习总书记“4·13”重要讲话和中央12号文件精神，推进国家治理体系和治理能力现代化，助力海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港建设，海口市委市政府根据海南自由贸易港建设总体方案要求，始终坚持“以人民为中心、为人民服好务”的发展理念，建立健全共建共治共享的社会治理制度，创新搭建“7×24”小时在线、集咨询投诉、信息智能、应急管理为一体的12345海口市民服务智慧联动平台，设立营商、外语、人才、政务等专席，探索“12345+”发展模式，充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”的作用，不断提升市民游客的满意度和幸福感。

一、创新体制机制建设，搭建城市管理和社会治理高效运转的集成化智能平台。

根据习近平总书记提出的“城市管理应该像绣花一样精细”指示精神，市委市政府构建了以12345政府服务热线为受理渠道，以信息化技术为手段支撑，以“12345+网格化”治理为重点内容，以市民云为公共服务载体，以快速解决问题为目标的12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称12345海口智慧联动平台）。12345海口智慧联动平台是海口推进智慧城市建设的重要应用系统和创新举措,目前已经形成了“一个统一协调指挥体系抓调度、一个大数据管理平台抓管理、一个快速反应机制抓处置、一张城市风险地图抓安全”的综合治理格局。

海口12345热线聚焦市民游客关心的痛点难点堵点，主动上门为企业商户排忧解难，快速高效解决了许多市民生产生活中遇到的困难，通过信息平台大数据分析为市委市政府决策部署提供了科学的参考和依据，海口12345热线社会公信力得到极大提升。2020年平台受理办件3020979件，日均8254件，同比增长26.40%，接通率61.90%，同比减少32.76%，一次性办结率78.16%，同比增长14.66%，满意率97.36%，同比增长9.20%，办结率99.79%，同比减少0.21%。海口12345热线的高效运转不仅大大改善全市的营商环境、有力提升城市管理和社会治理的水平，更有效缓解了全市信访维稳压力。海口12345热线先后荣获全国巾帼文明岗、全国工人先锋号荣誉、全国“三八红旗集体”，省妇联授予“三八红旗集体”、团省委授予“第二十五届海南青年五四奖章”，2020年7月，D3方评估平台联合零点有数举行的针对全国31个省（市）344条热线的测评中，海口市服务质量在副省级、省会城市中排名第三，获得“十佳热线奖”和“机制抗‘疫’卓越奖”；在（第二届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会上荣获2020年全国政务热线服务质量评估总体评估优秀单位（等级：A+）、“价值创造”优秀单位、“服务创新”优秀单位。2020年12月，在北京举办的2020年全国政务热线发展年会上，12345海口市民服务智慧联动平台荣获“2020年度卓越百姓服务奖”。

（一）推进“五级大联动”，做到一个指挥体系抓调度。12345海口智慧联动平台在组织协调上，构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系，成立以市委市政府主要领导任组长的12345海口智慧联动工作领导小组，平台直接连通四个区78个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位，区（局）长一把手每月定期在12345海口智慧联动平台轮值，实现横向到边、纵向到底，发挥城市管理“指挥棒”作用。在管理架构上，形成“呼叫平台、数据平台、处置平台、指挥平台”四位一体，全面落实扁平化、可视化理念，开发视频指挥系统，12345海口智慧联动平台可以直接视频指挥到各区、各街道、各社区和最基层的每一个社区网格员，实时在线联动核实情况、处置问题，精准指挥协调解决问题。在监督考核上，每月开展一次市民开放日活动，邀请市民对城市管理工作进行公开监督；市纪委、组织部、督查室、市属新闻媒体与12345海口智慧联动平台紧密配合，定期开展专项督察、开通媒体跟踪督办，制定了热线疑难办件会商、监督考核问责、首问责任、紧急办件处理、督办通报等多项制度，加强监督管理。2020年海口12345热线督办件共计151件，目前解决87件，解决率57.6%；未解决跟进中64件。

（二）推进“数据大集中”，做到一个大数据平台抓管理。一是打通城市管理主要系统。主要数据一窗共享、主要情况一屏覆盖，先后打通了数字城管、网格中心、海口12345热线、公共安全12345海口智慧平台、交警指挥中心、综合执法等城市管理治理主要系统，各类城市管理信息实时汇总到12345海口智慧联动平台，所有办件全部通过GPS“打点定位”，各类问题的上报、处置、反馈、考核全过程实现数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督。开发了面向领导决策的大屏展示系统、面向社会公众的微信公众号、APP和门户网站、面向前端热线员的多媒体坐席系统等共7个子系统，市民通过移动终端上报问题、了解办理进度。二是建立数据分析预警机制。对噪音、停水停电、讨薪、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等社会治理热点问题，根据事件的严重性、紧急性划分为三级，第一级报市委市政府主要领导，第二级报市政府分管市长，第三级由中心联动各区各职能部门解决。三是深入挖掘数据信息。针对重大节假日、台风等特殊时期和农民工讨薪、环保督查、登革热疫情等社会和民生热点问题，分区域分专题提前研判预警，形成专题分析报告为市委市政府提供信息和决策支撑。2020年已完成专题分析报告115份，形成日、周、月报429份；四是应用大数据抓管理。通过12345海口智慧平台反映出来的市民诉求，以问题为导向，对城市管理相关的9个领域进行数据分析并提出解决措施，深化数据的挖掘利用，提高数据综合分析研判和运用能力，初步实现了精准发现问题，精细研判对策和精心服务群众。每半年举办热线大数据应用新闻发布会（通报会），向广大市民、媒体展示海口探索利用热线大数据在提升城市管理治理体系现代化的成果。

（三）依托12345热线，做到一个快速反应机制抓处置。一是实现“一号对外”。除110、119、120等全国统一设置的紧急求助热线和服务热线外，全市范围内非紧急类求助热线全部归口到海口12345热线，“用一根针连起了群众万家线”，12345海口智慧联动平台先后整合83条政府部门服务热线，提供7×24小时全天候服务。二是实施紧急办件“三十分钟响应处置”。明确规定城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决、非紧急类30分钟内签收办件、咨询和建议类24小时内回复、投诉类48小时内回复，目前已基本实现办件“零逾期”。三是标准化业务“秒派”办件。将各类城市治理问题科学分类，实行4级业务体系（一级6项，二级88项，三级977项，四级1919项），各类问题汇总后可以“秒派”到责任部门，极大提升了管理效率，从根本上避免了推诿扯皮问题。四是推进“12345+网格化+志愿者”模式。坚持管理重心下移，增强基层网格力量，以民政网格为最小基础，叠加城管、综治、环保、市场监管等专业网格员，建立覆盖综合网格员、专业网格员、志愿者、专职调解员的微信工作群，主城区治理力量平均每个网格由原来的0.7名提高到3.7名。2020年网格员主动上报办件总数达424873件，办结424460件，办结率为99.90%，志愿者团队上报办件为4件。推广使用微联动APP，要求社区网格员、专业网格员安装使用微联动APP，目前安装用户达3322人。

（四）聚焦重要城市隐患，做到一张风险地图抓安全。一是在应急指挥方面，大力推进城市管理类视频资源的汇聚整合，12345指挥大屏系统汇聚了22个应用系统，省、市三防、省交通厅等3个视频会商平台，天网、交警、综治等16个视频监控平台2.1万路视频，强化对港口、机场、车站等重点点位的实时监控和对进出岛车辆、人流量、车客流量等信息的监控、统计、分析，应用单兵指挥设备开发可视化指挥功能，满足春运、三防、马拉松等重大活动的应急指挥调度要求。二是在安全生产方面，新增“两客一危”即旅游大巴、客运巴士、危险品运输车的运载信息，包括车辆所属单位信息、经营许可证号、车牌编号、运载情况、GPS监控等；三是在水体治理方面，推出“12345+河长制”监控平台，接入全市476个主要水体视频信息，实时监测河湖水质变化，打通与河长办巡查人员的信息互通，巡查发现的问题上报热线平台快速联动解决。四是智慧社区建设方面，在秀英区东方洋和海口港这两个试点推进智慧社区建设，目前东方洋社区累计完成113个设备的安装，海口港社区完成107个设备的安装；在试点社区安装的220个物联网监测设备。物联网设备无线实时报送数据，打造“能感知”的城市，一旦出现异常传感报警，12345海口智慧联动平台第一时间调配力量处置，将防范风险的关口进一步前移。

二、疫情防控应急处置秒派即办，全力支持社会复工复产。

全省新冠肺炎防控12345专家咨询热线于2020年2月13日上午8时正式启用，截止12月31日共接通群众咨询电话261709个，办结率99.97%。其中政策咨询类18828个、防控热点问题240571个和专家咨询类2310个。

（一）整合资源平台，形成一个统一协调指挥体系抓调度。为坚决打赢疫情防控阻击战，把疫情防控斗争各项工作落细落实落到位，根据省委省政府决策部署，海南迅速整合资源平台，构建有力“指挥棒”。一是成立了由省政府秘书长牵头组成的省防疫12345专家咨询热线工作领导小组，统筹抓好热线工作，把握每日疫情动态，精准施策；二是突破市县行政区划界限，省、海口、三亚12345热线及17个市县热线系统全面接通，统一到12345海口市民服务智慧联动平台；三是与省疫情防控指挥部搭建起政策信息共享渠道、统一知识库及政策类咨询答复口径共计3690项；四是数据“一屏共享”，开发应急可视化指挥功能实现实时监控，确保“三防”（即防输入、防扩散、防输出）工作取得实效。

（二）发挥专家服务作用，构建疫情防控“智慧大脑”。专家咨询热线根据接听热线内容进行再梳理分类，建立专题分析制度，为疫情防控提供精准决策，共计37项，并细分为政策咨询类（3项）、防控咨询类（28项）、专家类（6项）。健全专家服务机制，精准为群众答疑解惑。安排医学、心理、票务等各领域专家48名，为疫情防控精准把脉，切实解决社会民众关注热点、难点、堵点问题。设立医学专家坐席，提供疫情防控专业服务，设立心理咨询专席，保障市民游客身心健康。设立票务专席，做好政策解答安抚工作。

（三）开展联防联控，提升应急处置能力。

充分发挥“三防”联防联控作用，发现问题在前端，矛盾化解在基层，真正实现应急处置“秒派即办”。发挥“12345热线+网格+志愿者”模式，积极做好居家观察人员回访和上门入户核查工作。强化“30分钟响应处置”机制，进一步畅通群众对紧急诉求的处置渠道，第一时间化解消费者集聚带来的防控防护风险。

三、拓展“12345+”管理模式，将各项服务工作落实落小落细。

（一）强化“12345+营商服务”运营。设立专席受理总部经济企业诉求，并主动上门走访总部经济企业，收集企业需求和建议，为企业解答政策咨询，提出解决方案，加强职能单位与企业的沟通联系，建立联席会议制度协调解决企业问题，同时对企业提出的问题分析研判，形成专项报告上报市政府。截至2020年底,“营商服务”专席累计联系走访服务企业173家，通过各渠道共受理办件613件，已解决诉求588件，解决率97.1%，企业对营商专席服务满意度100%。

（二）强化“12345+政务服务”融通。发挥12345热线“一号通用”优势，提供“7×24小时”全天候服务，办事群众只需拨打12345，就可了解行政审批相关政策、制度、流程、所需材料等各类信息，也可反映各种诉求。2020年，平台共受理行政审批类办件235822件，办结率99.58%。同时“海口12345”微信公众号推出“政务网上办事大厅”功能，市民登陆即可上传材料进行网上申报，还研发了自主填报、进度查询、排队预约等便利功能，为市民和企业提供了优质、高效、便捷的政府服务。

（三）设立“12345+人才服务”等专席。设立人才专席，建立外国人才服务大厅，积极对接市委组织部和人社部门，对政策规定进行详细深入研究，尽最大努力解答企业商户、市民游客的咨询诉求，2020年平台共受理人才引进政策咨询办件65315件，其中受理外籍人才落户、就业问题246件，办结率100%。设立外国语座席，主要涉及英语、韩语、日语等三个外国语种，近两年来共受理外籍人士、企业投诉咨询类办件7598件，办结率99.92%。

（四）开通“12345+挪车”业务。市民通过拨打12345热线提供堵车车辆的详细车牌号，话务员即刻联系车主挪车并10分钟后反馈，如仍未挪车12345热线会通知交警现场处置。挪车业务自2019年9月开通后共处理挪车办件304402余件，日均600余件，为广大市民提供了又一项便民服务。

（五）落实“12345+人民调解”工作。通过建立人民调解参与化解矛盾纠纷类办件机制，全市44个基层司法所、16个人民调解委员会、497名专职人民调解员、143位行业专家信息全部录入热线系统，系统可以快速匹配就近调解员，办件“秒派”到责任人，截至2020年底已完成调解纠纷278起。

三、开展便民利民活动，提升市民游客归属感和幸福感。

一是积极组织打造三大品牌活动，分别包括“智慧论坛”、“英语角”及“公益日”活动。二是积极开展“青春心向党舞动新时代”快闪活动、“最美热线员”评选活动、“不忘初心 牢记使命”志愿服务活动等形式多样的文艺志愿活动。三是海口12345公众号线上组织热线迎新跑、海口12345热线寻宝活动、海口12345热线元宵活动活动、2020征集为民办实事事项活动及激励市民积极参与城市管理建设等活动今年截至目前共计发放红包68551个，总发放金额达207080元，为民办实事活动共征集到1058条意见并上报市政府，目前海口12345微信公众号关注用户达51万余人，市民游客反映诉求渠道进一步拓宽。

下一步，12345海口智慧联动平台将再次提档升级：

一是以建设城市大脑项目为载体，持续整合城市管理和社会治理的数据信息资源，打通各系统视频资源的开放权限，把海口美兰机场进出口航班信息、全市电动汽车充电桩配置信息纳入大屏展示系统；优化视频分类管理、开发查阅调用功能，满足春运、三防、重大活动等指挥调度要求，更多采用物联网技术提高视频资源智能化感应和预警处置能力，通过与信访、民政、政法部门合作对重点人群、公共区域、市政设施安装智能化感应设备进行动态轮巡，做到未诉先办。

二是采用新型智能语音、自动按序回访、精准GPS地图打点、实时热搜置顶等技术，提高12345热线前台派件、回访、监测热点的效率；启用虚拟短号功能，通过该项功能使用短号替代投诉人来电号码，有效保护投诉人隐私安全。

三是协助市信访办创新制定信访接待制度，建设人民调解室和聘请律师顾问等措施，进一步整合优化现有资源，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，积极探索服务、接待、协调市民上访诉求新模式。同时督促职能单位严格执行热线各项制度，特别是“30分钟响应处置机制”、首问责任制、退改签、联动处置等制度，引导职能局实现办件从事后“被动处置”向事前“主动发现”转变。

四是借鉴北京市“镇街吹哨，部门报到”和“接诉即办”先进经验，协助网格员主管部门加快出台海口“12345+网格化”精细管理实施措施，优化网格员薪酬体系、激励奖惩机制建设，推进各区各部门专业网格员全面入格，制定详细的“网格联动，部门响应”流程，灵活运用12345微联动的现场核查功能，增强网格服务基层的能力和范畴，努力将矛盾化解在基层。

五是丰富“12345+政务服务”功能，持续更新热线系统知识库，确保12345热线受理政务咨询办件的答复准确实用；在此基础上进一步优化公众号咨询、预约、查询等功能，探索上线更多可以“移动办”的行政审批事项。

六是优化“12345+营商环境”服务流程和规章制度，持续做好总部经济企业意见的收集，完善与人社、税务等职能部门的协同处置机制；着手搭建市一级营商服务平台，为企业提供政策、服务直通的一站式服务平台，通过平台数据汇集跟踪了解人才引进、企业落地、投资项目、企业诉求等关键指标的变化趋势，深入挖掘营商环境优化潜力。

七是进一步挖掘大数据的分析及运用，提高大数据分析实用性、精准性、预见性，运用大数据精准聚焦社会治理的热点难点问题，挖掘并分析数据背后隐含的深层次问题，提高研判及预警的准确度，为市委市政府提供信息支持及参考依据。

八是继续打造三大品牌活动，全面提升新媒体的专业运营能力，不断提升海口12345公众号的原创作品比例，提高新闻媒体的曝光速度争做发声先行者；不断优化公众号服务功能，增设实用功能，如联合菜篮子直营店增设一键采购，送货上门;增设一键购买景点门票；整合全市的体育场馆资源，增设一键预约体育馆等；利用抖音、微博及今日头条等主流新媒体平台，抓住各自平台优势，实现内容多元化、协同放大的宣传效果。