本期共受理办件88835件,日均受理12691件，接通率94.28%，本周共办结82189件，办结率92.52%。派发33831件，前台在线办结55004件，在线办结率61.92%（图一），本周共回访办件28173件，回访满意27762件，满意率98.54%，不满意411件，不满意率为1.46%，较上周下降0.33%。

注：本周411件回访不满意办件中，4次不满意评价办件1件，3次不满意评价办件12件，2次不满意评价办件14件，1次不满意评价办件384件。

1、本周咨询类办件热点单位及问题情况表

单位名称	办件量（单位：件）	主要集中问题
海口市卫生健康委员会	11103	1、咨询机场、三港一站入琼政策 2、咨询个人核酸检测及新冠疫苗接种信息 3、咨询卫健委对外咨询电话
市公安局交通警察支队	5310	1、咨询电动车上牌事宜 2、咨询驾驶证到期换证所需材料 3、咨询皮卡车限行路段
海口市社会保险事业局	3305	1、咨询社保局对外咨询电话 2、咨询灵活就业人员如何参加社保 3、咨询如何在网上打印社保缴费清单
市公安局	3232	1、咨询居住证办理流程及材料 2、咨询外省普通落户条件 3、咨询异地身份证办理流程
海口市市场监督管理局	2268	1、咨询如何打印机读档案 2、咨询企业注册流程 3、咨询个体户注销流程
海口市人力资源和社会保障局	1429	1、咨询人才住房补贴申请条件及流程 2、咨询人才住房补贴发放进度 3、咨询失业金领取条件
海口市住房和城乡建设局	1267	1、咨询市住建局对外电话 2、咨询普通落户购房条件 3、咨询安居房申请进展
国家税务总局海口市税务局	685	1、咨询税务局对外咨询电话 2、咨询购房退税政策规定事宜 3、咨询办理契税所需材料
海口市教育局	583	1、咨询教育局对外咨询电话 2、咨询高考报考条件 3、咨询义务教育阶段学生如何转学
海口市自然资源和规划局	542	1、咨询海口市房管局对外咨询电话 2、咨询房屋过户流程和所需材料 3、咨询打印无房证明地址

12月19日至12月25日热线共受理咨询类46093件，在线解答37789件，解答率81.98%。

2、不满意办件量涉及问题情况表

龙华区政府（共60件）	噪音扰民	18
	劳动维权	5
	物业服务	4
市市场监管局（共56件）	消费纠纷	29
	物价监管	7
	预付卡问题	6
秀英区政府（共55件）	物业服务	25
	土地征用赔偿	11
	噪音扰民	5
美兰区政府（共54件）	噪音扰民	13
	占道经营	7
	土地征用赔偿	5
市公安局（共48件）	噪音扰民	14
	立案侦查	11
	挪车服务	9

3、不满意办件热点问题原因分析

问题分类	办件量（单位：件）	集中区域/问题	主要原因
噪音扰民	59	山高村路口广场播放高音喇叭扰民、美兰区海府路老省委工地超时施工扰民、龙华区金龙路上邦百汇城喷水池播放高音喇叭扰民等。	噪音扰民问题反复发生，未得到有效制止
物业服务	41	海岛阳光一期小区物业不处理小区停水停电事宜、秀英区天地凤凰城物业乱收费、美兰区海甸岛五西路厚土青苹果小区物业私自将电停掉等。	物业管理问题未得到有效处理，引发投诉
消费纠纷	29	琼山大道现代4S店不退订金、阿里装饰有限公司虚假宣传、美兰区海府路18号南亚广场艾威客健身连锁不退款等。	涉及退款，不履行售后服务等，因协商不一致，引发投诉
土地征用赔偿	16	秀英区永万路向荣村征用土地不赔偿不合理、美兰区爱群管理区土地征用赔偿金不合理。	土地征用赔偿款未按时到账，引发投诉
开发商	11	秀英区宝龙城C区1栋2202房厨房天花板房屋漏水、长滨东二街滨海新天地二期开发商迟迟未办理房产证、秀英区南海大道幸福汇开发商迟迟不予退款等。	小区房屋质量差、房产证办理难等问题，引发投诉

（二）各区及市级职能部门办件情况

本周涉及各区投诉类办件共10826件(占总投诉类办件27.37%),环比上周下降21.13%。本周涉及市级职能单位的投诉类办件共26189件(占总投诉类办件66.21%)，环比上周增长2.44%，其中涉及市交警支队、市公安局、市市场监管局的投诉类办件占比较大。

1、本周投诉类办件热点单位及问题情况表

单位名称	办件量（单位：件）	主要集中问题
市公安局交通警察支队	13398	1、机动车挪车问题 2、机动车违章停放问题 3、交通堵塞问题
市公安局	4744	1、机动车挪车问题 2、噪音扰民问题 3、社会治安与综合治理问题
琼山区政府	3392	1、垃圾清理问题 2、噪音扰民问题 3、物业服务问题
龙华区政府	2767	1、噪音扰民问题 2、物业服务问题 3、劳动维权问题
海口市市场监督管理局	2758	1、消费纠纷问题 2、物价监管问题 3、食药安全问题
美兰区政府	2441	1、噪音扰民问题 2、物业服务问题 3、劳动维权问题
秀英区政府	1857	1、噪音扰民问题 2、物业服务问题 3、劳动维权问题
海口市住房和城乡建设局	809	1、房屋质量问题 2、合同纠纷问题 3、捆绑销售问题
海口市交通运输和港航管理局	516	1、公交线路设置不合理问题 2、遗落物品问题 3、出租车收费管理问题
海口市公共交通集团有限公司	433	1、公交线路设置不合理问题 2、遗落物品问题 3、公交车收费管理问题

（三）本周各区热点诉求

琼山区：垃圾清理1677件、噪音扰民405件、物业服务160件

龙华区：噪音扰民639件、物业服务309件、劳动维权212件

美兰区：噪音扰民461件、物业服务285件、劳动维权224件

秀英区：噪音扰民286件、物业服务270件、劳动维权221件

（四）本周职能单位热点诉求

市公安局交通警察支队：挪车服务10170件、违章停放1736件、交通堵塞329件

市公安局：挪车服务2835件、噪音扰民715件、黄赌毒127件

市市场监督管理局：消费纠纷1316件、物价监管423件、食药安全259件

二、本周投诉类、咨询类热点问题

三、疫情防控热点问题

项目	本周数量	已处理	处理中
机场、三港一站等进出口岸监管问题	11589	11540	49
防护与就医问题	902	861	41
健康码相关问题	397	382	15
入琼隔离措施问题	243	233	10
因疫情原因造成退款退费问题	57	40	17

四、营商环境问题受理平台办件情况

2021年6月至12月25日12345海口智慧联动平台累计受理营商环境工作专班办件195件，办结率达89.74%，主要反映问题类型为：开发商类问题、政策类问题、劳动维权问题、行政审批类问题等（热点问题如图所示）。12月19日至12月25日热线共受理营商环境工作专班办件51件，办结率达86.27%，环比上周（17件）上升200.00%。其中投诉类46件（占90.20%）、咨询类5件（占9.80%），投诉问题主要集中：消费维权、行政审批效率低、房产建设项目管理、劳动维权等相关问题。

五、六个严禁两个推进

项目	本周数量	已处理	处理中	累计量（2021年6月27日-2021年12月25日）
严禁在允许区外露天烧烤	28	25	3	1423
严禁秸秆、垃圾露天焚烧	13	10	3	613
严禁在禁燃区内燃放烟花爆竹	18	17	1	194
严禁寺庙道观燃烧高香	0	0	0	21
严禁在城区公共场所祭祀烧纸焚香	1	0	1	64
严禁槟榔土法熏烤	0	0	0	51
合计	60	52	8	2366

六、行政审批服务办件

本周受理投诉行政审批服务类办件共139件，与上周（121件）上升14.88%，办结102件，未办结37件；本周行政审批服务办件涉及12家单位，涉及的单位主要为：市公安局（78件）、市场监督管理局（18件）、市交警支队（17件）、市税务局（8件）、市资规局（7件）、市社保局（5件）。主要投诉问题：办事效率低、办事难、不予办理等。以下为本周各单位具体投诉情况（详见附件1）：

前三单位主要问题如下：

1、市公安局：办事效率低、办事难、不予办理等；

2、市场监管局：办事效率低、电话无法接通、服务态度差等；

3、市交警支队：系统故障、办事难、办事效率低等。

七、专题数据

（一）涉及百万人才落户政策受理情况

2018年5月13日海南省政府发布海南百万人才落户相关政策，截止至2021年12月25日累计305237件，12月19日至12月25日热线共受理涉及该政策办件1717件，无特殊事件，环比上周（1811件）下降5.19%；在线解答1050件，解答率61.15%，无法在线解答办件主要集中为落户审批进展、市民个案等问题。其中咨询类1622件（占94.47%）、投诉类92件（占5.36%）、建议类3件（占0.17%），咨询主要集中：申请住房补贴流程、申请人才落户流程及材料、人才落户审批进展等相关问题；投诉为：人才落户审核效率低、人才落户审核不通过不合理等。

（二）菜市场管理及菜价问题受理情况

2018年8月18日至2021年12月25日涉及菜市场管理及菜价问题类办件累计718件，12月19日至12月25日涉及菜市场管理及菜价问题办件0件。

八、本周焦点办件

序号	工单编号	诉求内容	主办单位	处理意见	办件量
1	20211225136038	在优莎蜜尔烘焙店办了卡，现在卡内还有几百元未消费，近期店里无商品出售，且不能退卡退费，虽然金额不大，但是涉及人员多，希望工作人员处理。	海口市商务局、海口市市场监督管理局龙华分局、市市场监督管理局秀英分局、海口市市场监督管理局美兰分局、海口市市场监督管理局琼山分局	海口市商务局答复：12月25日上午，我局与市场监管局前往优莎蜜尔对相关负责人进行约谈。对方解释到是由于股东、生产线的调整，和互联网上传播优莎蜜尔即将倒闭的传闻，导致造成门店消费者哄抢商品，优莎蜜尔现有产能无法满足超负荷的商品需求，但称门店是在正常营业，每天早上九点和下午六点都会厂房都会送来一批货品，门店也一直有服务人员在为客人登记退卡信息，优莎蜜尔官方微信上也发布了辟谣声明，声明称月底会恢复正常营业。针对优莎蜜尔说明的情况，我局正在调查核实过程中，在调查中若发现其存在违法行为将依法依规把相关线索移交市场监管局执法处理。	394
2	20211220984308	秀英区羊山大道融创观澜湖公园壹号三期门口无公交车经过，小区居民出行很不方便，目前K2，K3、77路公交车最多就到观澜湖一号一期，一期距离三期至少4公里，三期和四期交房后入住人数已经达到上千人，无公交车到达很不方便，希望能把K2，K3、77路公交车线路延长到三期和四期小区，方便居民出行。	海口市交通运输和港航管理局	海口市交通运输和港航管理局答复：1、公交线路延伸及开通须同步完善调度室、充电桩、公交场站等配套设施，融创观澜湖四期周边没有公交场站的建设用地。2、羊山大道后半段道路有很多驾校教练车在该路段练习，没有信号、车辆通行速度快等因素，在加上公交车的车型较大、车辆轴距长转弯半径大，没有合适的点位原地调头通行，所以暂时无法延长常规公交线路。3、近期，观澜湖方面已经通过购买服务的方式与公交集团合作，开通一条观澜湖南片区至北片区的园区线路，途经市民反映的融创四期，站点设置由观澜湖设置，采取定点发班的模式。	234
3	20211224116349	其之前在京华城番茄田艺术学校报名培训班，目前该校告知停课重组，待年后再通知开课情况，其表示按照以往经验，该行为预示学校准备解散倒闭，故要求该校退款。	海口市教育局	海口市教育局答复：经证实，海南索思教育集团有限公司下辖的5家蕃茄田品牌培训中心全部关闭。为维护家长和学员的合法权益，12月15日市教育局联合四个区教育局、市公安局对精中诚文化艺术培训中心（海口番茄田艺术）及负责人武立新进行约谈，责成培训中心拿出解决方案、妥善解决相关问题。市双减领导小组召开各区、政法、教育、司法、公安、市监等部门专题会，指导各区成立处置工作专班。各区各部门将按照职责积极推进依法解决家长要求复课和退费事宜，同时家长可依法向有管辖权的人民法院提起民事诉讼，通过司法途径维护合法权益。建议家长保存好培训合同、培训费发票或者收据、付款凭证、聊天记录（微信、QQ、短信等）、上下课打卡记录、培训照片、视频等与报名、付款、参加培训有关的全部证据材料。	73

九、逾期办件情况

本周海口市12345热线逾期办件共计734件，办结239件，未办结495件；其中逾期处理问题共694件，逾期签收40件，涉及31家单位。本周累计逾期在途处理中状态排名前五的热线成员单位分别为：海口市住房和城乡建设局（370件）、海口国家高新技术产业开发区管委会（38件）、海口市生态环境局（29件）、海口综合保税区管理委员会（11件）、海口市水务局（7件）。涉及逾期办件较多的前五单位为：

单位	办件量			占比	已处理	处理中	累计逾期在途量（2021年1月1日-12月25日）
单位	总量	逾期处理	逾期签收	占比	已处理	处理中	累计逾期在途量（2021年1月1日-12月25日）
海口市住房和城乡建设局	489	489	0	66.62%	119	370	1159
海口国家高新技术产业开发区管委会	60	60	0	8.17%	22	38	96
海口市生态环境局	37	37	0	5.04%	8	29	47
海口市自然资源和规划局	28	10	18	3.81%	23	5	5
海口市水务局	16	15	1	2.18%	9	7	83

十、12345督办件

12月19日至12月25日督办件共1件。

序号	督办日期	办件编号	办件内容	督办理由	相关单位	职能局处置意见	跟踪进展	是否办结
1	12月20日	20211220983220、20210521032882	市民来电反映: 琼山区龙塘镇中山街往龙塘菜市场方向路段六七盏路灯不亮，需要维修，已有一年左右时间，问题还未解决，很不应该。请琼山区政府核实处理。	12 月 20 日市民再次来电反映该路段仍未恢复亮灯，影响居民出行。琼山区龙塘镇政府未积极协调尽快修复路灯事宜，多次承诺处理时限未能如期完成，问题未得到解决。	琼山区龙塘镇政府	琼山区龙塘镇政府答复：镇政府没有财政资金解决此问题，已向上级申请维修资金，待资金到位，便马上维修，因为全镇有 40 多盏路灯需维修，所需资金较大，由于镇里没有专项经费，加上疫情防控等工作需要，镇政府暂时无法安排经费解决，请市民谅解。	跟踪	否

十一、需重点关注办件

序号

工单编号

诉求内容

事件

主办单位

处理意见

关注理由

20211225136038

在优莎蜜尔烘焙店办理预付卡，现卡内还有几百元未消费，近期店里无商品出售，且不能退卡退费，虽然金额不大，但是涉及人员较多，希望工作人员处理

预付卡退费

海口市商务局、海口市市场监督管理局龙华分局、市市场监督管理局秀英分局、海口市市场监督管理局美兰分局、海口市市场监督管理局琼山分局

海口市商务局答复：12月25日上午，我局与市场监管局前往优莎蜜尔对相关负责人进行约谈。对方解释到是由于股东、生产线的调整，和互联网上传播优莎蜜尔即将倒闭的传闻，导致造成门店消费者哄抢商品，优莎蜜尔现有产能无法满足超负荷的商品需求，但称门店是在正常营业，每天早上九点和下午六点都会厂房都会送来一批货品，门店也一直有服务人员在为客人登记退卡信息，优莎蜜尔官方微信上也发布了辟谣声明，声明称月底会恢复正常营业。针对优莎蜜尔说明的情况，我局正在调查核实过程中，在调查中若发现其存在违法行为将依法依规把相关线索移交市场监管局执法处理。

优莎蜜尔各门店近期无商品出售，预付卡消费者无法正常购物及退费，引发较多来电，望关注。

[录入者：政府服务热线]