海口12345热线简介

海口市12345政府服务热线于2008年正式设立，2017年进一步优化升级，在全国首创全覆盖式政务服务，通过整合服务热线为群众搭建了统一的受理、监督以及政务公开平台。

2018年，海口市积极推进社会治理改革，成立了以12345热线为受理渠道，以信息化技术为手段支撑，以“12345+网格化”治理为重点内容，以市民云为公共服务载体，以一线解决问题为目标的12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称“12345海口智慧联动平台”），构建“一个统一协调指挥体系、一个大数据管理平台、一个快速处置机制、一张城市风险地图监控”的“四个一”综合治理格局，努力将各类社会治理矛盾发现在初期、处置在前端、解决在基层。从一条单一的政府服务热线，到一个联勤联动、高效运作服务平台，市民游客越来越信任海口“12345”，近几年日均接话量从700多个增加到上万个，全年办件总量从39万跃升到近300万件，办件满意率从48%提高到95.5%。

2018年12月28日海口市民游客中心建筑落成使用，开设了12345热线服务区与政务服务窗口（临时）、规划展厅、智慧城市数字展厅、报告厅、文体活动室等功能区域，共同打造了“全方位”展示海口特色的靓丽窗口，也是“一站式”服务市民游客的大本营。市民游客中心正式揭牌运营后，中心以“为民、便民、利民”为服务宗旨，不断强化“便民利民服务中心、城市综合管理中心、城市形象展示中心”三大功能。

除110、119、120等全国统一设置的紧急求助热线和服务热线外，全市范围内非紧急类求助热线全部归口到海口市12345热线，“用一根针连起了群众万家线”，解决以往群众反映问题难、不知道找哪个部门处理的难题。除此之外，12345海口智慧联动平台先后整合83条政府部门服务热线，直接连通四个区、79个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位，形成了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系，提供7×24小时全天候服务。

主要数据一窗共享、主要情况一屏覆盖，12345海口智慧联动平台还先后打通了数字城管、网格中心、海口市12345热线、公共安全12345海口智慧平台、交警指挥中心、综合执法等城市管理治理主要系统，各类城市管理信息实时汇总到12345海口智慧联动平台，所有办件全部通过GPS“打点定位”，各类问题的上报、处置、反馈、考核全过程实现全程数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督。

为了精准解决老百姓的诉求，督促职能局加强对疑难办件的联动处置，市纪委、组织部、督查室、《直播12345》等市属新闻媒体与12345海口智慧联动平台紧密配合，定期发布办件质量红黑榜、开展专项督察、开通媒体跟踪督办，制定了热线疑难办件会商、监督考核问责、首问责任、紧急办件处理、督办通报等多项制度，加强监督管理，有力促进了干部作风转变。

12345海口智慧联动平台工作区实行节假日定时开放，工作区设有12345热线坐席200个，提供英语、日语、海南话等多种语言服务，通过电话、微信、市民云、短信等渠道，全天候在线受理市民游客的咨询、投诉、建议、举报等诉求；开设营商服务、人才服务、摄影像等专业化专席。不仅如此，海口“12345”创新制定的“30分钟响应处置”、“首问责任制”、“三级分析研判预警”等快速反应保障机制也在海口市民游客中心的116平米的智能指挥大屏上得到更加有效地落实。

一条暖心线搭建起政府与市民群众的沟通桥梁，也屡获殊荣。2018年，海口“12345”在D3方评估机构发布的监测结果显示接通率和服务水平均达到双高水平，服务质量位列全国第一（不含直辖市），被D3方评估机构评为“先锋奖”、“骏马奖”、“金铃奖”、“金数奖”，随后还荣获“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”等荣誉。2020年，在“第四届全国 12345 政府服务热线年会”上，海口市民游客中心再度荣获“全国十佳热线奖”。同时，海口市民游客中心在D3方评估平台征集的“2020年全国12345政府服务热线的优秀案例”中获得“机制抗‘疫’卓越奖”。

“12345，服务找政府”已经成为海口市民游客的共识，未来12345也将会继续充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”的作用，切实为市民游客提供贴心服务。