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海口市民游客中心五月工作总结
文章来源: 更新时间:2020-06-12

海口市民游客中心五月工作总结

 

一、工作完成情况

(一)热线运行情况

202011日至53112345海口智慧联动平台呼入量1808815件,日均呼入量为11900件,比去年同期增长102.62%,接通率72.61%,比去年同期减少18.53%,办结率99.60%,比去年同期增长0.21%,办件满意率94.76%,比去年同期增长4.08%,一次性办结率81.71%,比去年同期增长19.46%。自120日新型冠状病毒疫情发生以来,12345海口智慧联动平台共受理相关问题办件282700件(其中举报件66168件、咨询件211195件),办结率99.80%

1、持续强化疫情防控工作。自省、市防疫指挥部成立以来,及时对接传达落实防疫工作任务,为市政府提供疫情防控工作小结71份,疫情专家热线简报53份,为领导决策提供信息支撑。

2、完善热线运转机制。一是严格执行“30分钟响应处置机制”。二是做好督办件的跟踪处置工作。通过电话督办、微信督办等方式,做好办件的跟踪处置,保证前台报送的多次流转办件能够按时办结。发布8件通报,梳理疫情期间逾期量前十名的单位与多次流转退单量前十名的单位,将通报报送省、市防疫指挥部、纪检监察部门、组织部及各成员单位。三是规范热线管理考核。以高标准强化前台现场管理,严格执行交接班制度,面对日益增长的接话量,提出前台管理优化调整建议18条、待处理跟进办47件、四级分类错误办件22件、未关联工单办件14件,以简报方式报送前台管理人员。加强问题办件的质检力度,做好办件质量检查、热线员服务质量监督等工作;加强问题办件的质检力度,做好办件质量检查、热线员服务质量监督等工作,对标填写一、二、三、四月份的《外包服务月考评表》及《外包服务方月考评情况通报》。补充完善《外包服务月考评表》,对接咨询师、律师等团队,沟通讨论疫情期间前台考核办法,整理完善了24项考核指标。跟进处置舆情办件。疫情期间共妥善处置媒体上报办18件;梳理完善舆情处置流程,做到及时发现、分工合理、反映迅速、处置得当、技巧得力,妥善回复负面舆情,疫情期间,共妥善处理16件舆情问题,有效保证了热线处理突发舆情的能力与政府公信力。

3、加强系统优化升级。一是开发建设12345新冠肺炎疫情专家咨询报表管理系统和鄂牌车辆管理系统,提升工作效率。二是运用数据分析软件,通过对大量工单进行大数据分析,提升12345热线数据报表的准确性。三是推进12345平台智能化建设。围绕借助“智能化技术提升前台接通率”的目标,整理出《海口城市大脑12345智能化升级提前实施建设方案》报市委市政府。召集阿里设计团队,研究智能化升级提前实施的时间节点、入场团队、工作目标、测试系统部署。

(二)微信公众号运行情况

海口12345微信公众号共上线在线话题互动、涉企政策意见征询专栏、海好办掌上大厅、海口招聘、政务专席、制度公开、学生卡线上办、市民游客中心参观预约渠道等18项便民服务功能。截止5月中旬,微信公众号共推送疫情相关信息共213条,其中推送疫情常识14条、推送疫情相关政策通告等35条、推送疫情数据62条、推送确诊患者相关信息(活动轨迹、急寻同行旅客等)13条、辟谣4条、其他相关信息15条、12345相关信息49条,信息阅读量达448.3万次、转载14.4万多次。

(三) 拓展“12345+”功能

1、优化“12345+营商环境”服务。进一步完善服务流程和规章制度,持续做好总部经济企业意见的收集,完善与人社、税务等职能部门的协同处置机制。自202011日至531日“营商服务”专席共联系服务企业32家,共计走访企业6家。通过各渠道共受理办35件,已解决诉求34件,完成率97.14%,企业对营商专席服务满意度100%; 积极对接市委组织部和人社部门,尽最大努力解答企业商户、市民游客的咨询诉求,202011日至53112345热线共受理人才引进政策咨询办15293件,其中受理外籍人才落户、就业问题58件,办结率100%

2、强化“12345+政务服务”融通。上线“海好办掌上大厅”,方便市民足不出户线上办理业务;丰富“12345+政务服务”功能,持续更新热线系统知识库,确保12345热线受理政务咨询办件的答复准确实用;提供“12345+政务跑腿”服务,为市民提供便捷政务服务。202011日至531日共受理行政审批类办件1059件,办结率99.91%

3、发挥“12345+信访”机制。根据国家信访局、省信访局关于暂停群众来访接待工作有关要求,信访部门着力畅通网上信访主渠道,12345热线联动信访部门加强分析,实行系统办理、电话、微信督办并行的快交、决办、快结机制,把群众诉求办实、办细。120日至530日,市信访局共收到各类信访件501件,其中涉及疫情期间城市管理、复工复学政策咨询、防控工作意见建议等与疫情相关信访事项共122,12345+信访"均做到第一时间跟进,第一时间督促落实,及时就地解决好群众合理诉求。

二、存在问题

一是大数据分析的实际作用还不够凸显。二12345+营商环境”平台建设还需进一步加强。三是12345+”的服务功能还有待优化加强。四是12345平台智能化建设存在云资源严重不足的问题。

三、下一步工作计划

1提高大数据分析实用性、精准性、预见性。运用大数据精准聚焦社会治理的热点难点问题,挖掘并分析数据背后隐含的深层次问题,提高判及预警的准确度,为市委市政府提供信息支持及参考依据。

2、强化“12345+营商环境”平台建设。构建全市营商服务综合平台,帮助企业及时了解相关政策法规、快捷反馈诉求、跟进诉求办理。通过平台化的移动互联网技术,构建高效便捷的企业服务平台。

3、拓展“12345+”工作模式。设立“12345+政务跑腿”专席,为市民提供更便捷的政务服务。

4、优化热线服务。一是推进12345智慧联动平台提升项目,组织市信息中心完成“12345”智慧联动平台二期提升项目的前期可初设的编制工作,跟进项目报审、审批和资金落实情况。如市政府在六月上旬批准二期项目立项,则可进入二期项目的前期可初设的编制阶段,并争取七月上旬完成可初设的编制。二是严抓考核制度,一方面督促职能单位严格执行热线各项制度,特别是“30分钟响应处置机制”、首问责任制等制度,不折不扣抓好办件处置质量,另一方面完善热线成员单位考核细则,加强对热线成员单位监督考核,引导办件从事后“被动处置”向事前“主动发现”转变。

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