海口市政府综合服务热线12345管理中心

本周工作情况小结

（2023年10月20日）

一、本周工作情况

1、扎实开展主题教育工作。严格贯彻中央、省、市及主管局主题教育系列工作部署，截止到10月19日，中心党总支开展主题教育专项学习1次，第一党支部开展学习1次。编报海口市营商环境建设局巩固深化作风组工作信息2条，填报《海口市主题教育巩固深化作风能力建设工作进展情况》、《为民办实事任务清单》。2、分析省、市12345平台办件处理时限标准及考核要求差异问题，提出建议。自全省试实行《海南省12345政务服务便民热线运行管理规则》和《海南省12345 政务服务便民热线工作考核规定》考核机制以来，省、市12345平台对按时办结率和响应率两项指标，在办件签收和处理时限、要求规定方面，存在较大疑议，致使海口分平台逾期办件量大幅增加。经海口热线分平台梳理分析，对办件处理时限规定、办件签收时限规定等方面提出意见建议，并提请海口市营商环境建设局向省营商环境建设厅上报相关情况。3、落实未解决办件处置工作。提请海口市退役军人事务局、海口广播电视台、海口市国有资产经营有限公司等十一家热线成员单位及时处置未解决办件，限时报送处置情况，提升热线办件的解决率。4、做好暴雨等特殊天气期间服务保障。海口12345热线提前部署，要求备员30分钟紧急到岗接话，按紧急办件跟踪处置停水停电、安全生产、市民出行困难等问题。12345大屏将各路视频资源接入进行轮巡，实时监测积水点、海岸、港口等重点地区，通过部门联动、网格联动、主动发现等方式实现统筹指挥调度，保障市民诉求快速响应处置。5、推进智能化建设。优化工单系统，修改工单系统中“其他类”、“求助类”、“举报类”办件处理时限，根据各副市长分管职责开发相应的工单报表。开发设计12345大屏考核研判板块页面及相关接口、智能知识库话务员端页面，排查12345大屏网格报送数据问题。开发海口政企直通平台，修改手机提交预约申请页面，在电脑端预约列表页面添加受理功能。组织填报网络安全调研报表。配合海口市纪委监委开发1+9协同监督平台，增加“整改单位信息”页面。审核通过知识125条。6、加强数据分析研判。撰写《海口市12345热线受理世茂璀璨时代问题专报》、《海口市住改商相关问题的分析研判》。7、组织开展业务培训。组织业务科室人员到综合保税区管理委员会、桂林洋经济开发区管委会、海口市公安局龙华分局开展标准化宣贯和业务培训3场，约75人参加培训。8、加强督办考核。跟进督办件2件，目前相关单位还在协调处理中。更新海口市12345网站督办件跟进报道1件。根据热线考核管理相关制度规定，完成热线前台9月份考核成绩核算（三核）工作，通报热线外包服务2023年8月份考核成绩情况。报送省营商环境问题受理平台和12345热线8月份运行分析报告涉及海口市热线问题情况。梳理撰写9月份区委书记月度重点工作点评会相关材料。梳理市资规局、市生态环境局等单位的2017以来督办件和重复件情况，报送市委巡察查组。按照热线工单处置专项职业能力考核要求，撰写《热线工单处置专项职业能力培训标准》《热线工单处置专项职业能力考核规范》《热线工单处置操作技能考核要素》等三项标准。撰写2023年9月份直通联办工作情况的通报。录入1件逾期件、督办件到海口市“1+9”协同监督信息平台。9、做好信息资讯推送和公共宣传服务。“海口12345”“海口市民游客中心”微信公众号文章总体阅读量11.3万，本周，聚焦政府要闻、就业资讯、台风预警等社会民生热点发布微文27条。其中，“海口12345”微信公众号发布8条，阅读量11.2万。新增关注用户647人，现有粉丝81.6万人；“海口市民游客中心”微信公众号发布19条，新增“主题教育有声书”专栏，现有粉丝10958人。配合市信息中心、市营商环境局做好政务服务热点宣传工作，在公众号发布微文3篇。对接海口日报、直播12345等媒体，对热线开展暴雨期间热线服务保障工作、获赠锦旗事宜等开展主题采访活动2次。本周各级媒体刊发相关亮点工作新闻报道4篇。10、其他重点工作。市民向海口12345热线赠送一面书有“人民好公仆 服务暖人心”的锦旗，感谢海口12345热线高效解决海府路龙岐雅苑北区货车违停问题。收集整合各热线成员单位对《关于深入推进“12345+网格化+直通联办”优化营商环境的实施方案（征求意见稿）》相关意见，提请市营商环境建设局复函省营商环境厅。商请海口市市场监督管理局配合提供相关企业法人的信息及联系方式，便于开展企业高质量发展大调研大服务走访活动。拟启动海口12345 热线外包服务项目（2024-2026 年）招标采购相关工作，提请市营商环境局上报市政府审批。11、平台总体运行情况。10月13日-19日，12345海口智慧联动平台共受理办件79543件，日均11363件，接通率99.84%，按时办结率99.98%，满意率98.84%。本周逾期件7件，其中逾期处理5件，逾期签收2件，逾期办结5件，逾期流转0件。

2. 下周工作计划

统筹推进海口12345热线“直通联办”工作，推进12345平台智能化建设，按省平台标准开发五级分类，跟进职能局绩效考核督办系统开发。继续开发“海口政企直通平台”。优化语音呼损回访功能。跟进海口市“1+9”协同监督信息平台系统优化。加强热线督办考核，做好热线前台和热线成员单位考核工作，进一步提升海口12345热线服务水平。