海口市政府综合服务热线12345管理中心

本周工作情况小结

（2023年11月24日）

一、本周工作情况

1、扎实开展主题教育工作。严格贯彻中央、省、市及主管局主题教育系列工作部署，本周，中心党总支召开全体党员大会，第一党支部开展学习1次，第二党支部开展学习1次。2、针对热线负面典型案例剖析整改存在问题。梳理秀英、龙华、琼山、美兰四个区超30分钟签收和夜间处置热点问题，呈请以市热线办的名义发文通报。深入分析办件处置中的薄弱环节，举一反三，召开专题分析会1次，通报会1次，热线中心研讨会8次，完善机制3项，形成相关文件6份，形成报告并呈请以市营商环境建设局的名义上报省营商环境建设厅。3、分析推进旅游消费投诉先行赔付工作相关问题，提出建议。去函市旅游和文化广电体育局，建议参照三亚市的具体做法，由行业主管部门，即市旅文局通过购买热线服务的方式组建先行赔付团队入驻12345热线平台工作。4、推进智能化建设。优化工单系统，开发漏话外呼记录功能，测试工单系统省市办件五级分类映射功能，在话务受理等环节添加智能派单功能。开展12345大屏改造，调整考核研判板块指标、图标，在运行管理板块添加地图放大缩小功能。在营商环境页面，添加点击可刷新相应各区数据的功能。配合海口市纪委监委开发1+9协同监督平台，在首页数字归集添加海口市“1+9”协同监督成果共享平台页面链接跳转功能，在审计整改系统模块添加“转1+9办件、1+9办件详情”功能，在专家人才库列表添加监督领域列表项。修改办件详情，一派多主办件可选择查询子办件的流程，可查看办件的满意度评价。删除公职酒驾列表办结状态，修改协同办件、制度廉评数据。配合市纪委做好中央纪委督导组调研海口市1+9协同监督信息平台建设成果会议后勤保障工作，梳理报送12345热线关于1+9协同监督信息平台工作汇报材料。完成《“海政通”平台应用接入实施计划书》并上传至省大数据局“机关内部零跑动”平台。5、加强数据分析研判。撰写《海口市12345热线受理2023年第三季度噪音扰民相关问题专报》《海口12345热线营商环境月报（10月）》。6、加强督办考核。跟进督办件1件、上访件1件，督办单位暂未报送进展情况。根据热线考核管理相关制度规定，汇报海口市12345服务外包方9月份考核成绩工作，完成2023年10月份直通联办工作情况的通报。梳理撰写10月份区委书记月度重点工作点评会相关材料，撰写《推动热线标准化落实，进一步提升群众诉求处置效率调研报告》。7、做好信息资讯推送和公共宣传服务。“海口12345”“海口市民游客中心”微信公众号文章总体阅读量8.8万，本周，聚焦政府要闻、医保报销、就业资讯等社会民生热点发布微文28条。其中，“海口12345”微信公众号发布7条，阅读量7.8万。新增关注用户790人，现有粉丝82.3万人；“海口市民游客中心”微信公众号发布21条，现有粉丝11217人。配合市委组织部、市营商环境建设局、市信息中心做好政务服务热点宣传工作，在公众号发布微文5篇。本周各级媒体刊发相关亮点工作新闻报道3篇。收集、梳理中心北二楼办公区域外语标识标牌相关信息。8、做好中心来访接待。接待南京住房公积金管理中心一行、中国移动通信集团公司海口分公司一行团队等来访团队2个，共计12人。9、其他重点工作。提请市营商环境建设局向各区政府、海南电网公司海口供电局发函，配合开展2023年海口 12345 热线“四下基层”办实事直播活动。修改《优化直通联办工作方案》，拟于下周上报市政府印发执行。报送优化调整直通联办工作进展情况。向市信息中心发函，请求提供12345工单办件对应地图点位坐标（海南海口独立坐标转GPS坐标）转换接口，用于在高德地图上展示分析办件信息。配合市审计局开展审计工作，准备相关材料。10、平台总体运行情况。11月17日-23日，12345海口智慧联动平台共受理办件77691件，日均11099件，接通率94.99%，按时办结率99.96%，满意率98.25%。本周逾期件59件，其中逾期签收46件，逾期处理13件，逾期办结12件，逾期流转1件。

    二、下周工作计划

统筹推进海口12345热线“直通联办”工作，推进12345平台智能化建设，跟进职能局绩效考核督办系统开发，梳理相关指标、统计口径，优化语音呼损回访功能。对微信公众号、网站等来源工单设置满意度调查。跟进海口市“1+9”协同监督信息平台系统优化。加强热线督办考核，做好热线前台和热线成员单位考核工作，进一步提升海口12345热线服务水平。