海口市政府综合服务热线12345管理中心

本周工作情况小结

（2023年12月8日）

一、本周工作情况

1、扎实开展主题教育工作。严格贯彻中央、省、市及主管局主题教育系列工作部署，本周，中心党总支开展集中学习1次，第一党支部开展专题党课1次，第二党支部开展专题党课1次。根据推动发展任务清单，准备目前相关工作台账及佐证材料。2、推进解决疑难办件。组织市场监管局、奥派律师事务所召开专题会议，座谈交流和分析研判海口市网络消费纠纷相关问题。加强生态环保领域问题跟进处置，根据12月3日顾刚副省长在省政府专题会上关于听取中央第三生态环境保护督察组交办群众信访问题办理及重点关注问题整改情况要求和丁飞副市长指示要求，梳理今年以来各单位环保类投诉率高、未解决的办件，形成办件清单发送各单位督促办理。3、推进智能化建设。优化工单系统，回访录音记录添加判断条件,将呼出录音传到省平台上线漏话回拨功能，新增智能派单相关清单报表，工单查询（清单）增加智能派单标识。推进12345大屏改造，调整运行管理的办件详情，答复要点放到流程里面，运行管理工单来电类型只展示咨询类、建议类、反馈类、投诉类、紧急类五种类型（之前是展示咨询、建议、投诉、紧急、其他），删除水体治理、城市风险地图两个标题，将直播12345和海口“1+9”协同监督办件移到运行管理中，删除台席状态及排队趋势图，开发统计运行管理-历史最高数据接口。开发工单系统移动端接入海政通平台。核对工单系统增量源代码。审核知识库信息录入208条。配合市纪委监委开发1+9协同监督平台，在综合查询添加办结时间、年度重点任务条件查询，修改平台办件数据。4、加强典型案例分析通报。按照省营商环境建设厅工作要求，组织市综合行政执法局、市综合行政执法局琼山分局、美兰区政府、美兰区热线指挥中心、美兰区蓝天街道召开召开12345热线典型案例调研分析会，省营商环境建设厅陈际阳厅长现场会指导，围绕“海航国兴城C区南面工地超时施工扰民”问题案例，从工单受理、转派、承办、答复反馈、回访等5个环节剖析存在问题、主要原因，提出整改措施。5、加强督办考核。跟进督办件2件、上访件3件，目前相关单位正在办理中，暂未报送进展情况。更新海口市12345网站督办件跟进报道2件。完成《关于海口市12345政务服务便民热线成员单位2023年10月份直通联办工作情况的通报（代拟稿）》。撰写《关于四个区政府11月份超30分钟签收办件的情况通报》。根据《海口12345热线运营考核标准【2021-2023】》完成对热线前台10月份考核成绩核算（一核）。6、做好信息资讯推送和公共宣传服务。“海口12345”“海口市民游客中心”微信公众号文章总体阅读量3.6万，本周，聚焦政府要闻、宪法宣传周、就业资讯等社会民生热点发布微文35条。其中，“海口12345”微信公众号发布8条，阅读量3.5万。新增关注用户1459人，现有粉丝82.5万人；“海口市民游客中心”微信公众号发布27条，现有粉丝11307人。配合市信息中心、市营商环境建设局做好政务服务热点宣传工作，在公众号发布《习近平主持召开深入推进长三角一体化发展座谈会》《海口市政务服务热点问题（第二十三期）》等4篇微文。本周，各级媒体刊发相关亮点工作新闻报道4篇。在新公众号“海口12345热线”上申请新的模板消息类目，涉及挪车办件处置进展情况、自主服务办件进度通知及办件反馈通知、微文的温馨提示消息。7、做好中心来访接待。接待来访团队1个上海市应急局一行，共计13人。8、其他工作。配合市审计局做好中心审计工作。跟进热线前台外包服务招标工作，修改完善前台外包采购服务招标文件（2024-2026年）。做好2024年海口市12345政府热线办件综合通信业务服务项目采购招标工作。完善退改签和预警制度、《优化调整“直通联办”工作方案》。9、平台总体运行情况。12月1日-7日，12345海口智慧联动平台共受理办件78743件，日均11249件，接通率94.90%，按时办结率100%，满意率98.01%。本周逾期件48件，其中逾期签收34件，逾期处理14件，逾期办结7件，逾期流转7件。复核审核47件，同意18件。

2. 下周工作计划

统筹推进海口12345热线“直通联办”工作，推进12345平台智能化建设，优化直通联办流程，与绩效考核系统对接开发，持续完善12345大屏改造、优化智能知识库功能。跟进海口市“1+9”协同监督信息平台系统优化。加强热线督办考核，做好热线前台和热线成员单位考核工作，进一步提升海口12345热线服务水平。