海口市政府综合服务热线12345管理中心

2023年工作总结及2024年工作计划

2023年，在市委、市政府和市营商环境建设局的有力领导下，中心坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，立足本职工作，扎实开展主题教育活动，统筹推进“直通联办”改革，以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，不断优化提升海口12345热线服务。

平台总体运行情况：2023年海口12345平台受理办件3966569件，日均10867件，同比下降24.24%；接通率96.33%，同比上升33.13%；一次办结率83.59%，同比上升0.56%；按时办结率99.78%，同比上升0.81%；满意率99.22%，同比上升0.32%。

平台获奖情况：12345海口市民服务智慧联动平台获评“数智升维典范”、2023年度总体评估优秀单位“等级A”、“价值创造优秀单位”。在《2023年（第四次）全国政务热线服务质量评估报告》中，海口12345热线服务质量名列前茅，与北京、上海等城市同列A+行列。在数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会上，海口市被评为“2023政务热线服务质量引领城市”。海口12345热线团总支被海口市创建青年文明号活动组授予“第22届青年文明号”。

优秀创新案例：海口市12345热线系统升级及资源整合项目获评海南省2022年度电子政务工程绩效评价“优秀”等级，是全省唯一获奖的市级平台。“海口12345”微信公众号获评2022年政务公开和政府网站（政务新媒体）创新发展年度“十佳”优秀案例，位列全省第二名。中心党总支《数智化赋能 提升群众获得感和满意度》党建创新案例荣获海口市直属机关第四届“先锋杯”党建创新案例征集评选活动三等奖。党总支课题《建设“四强”党支部，探索海南自由贸易港深化党建引领基层治理新路径》获得全省机关党建课题研究成果二等奖。海口12345热线团总支在团中央主办的第十七届“振兴杯”全国青年职业技能大赛（职工组）“中核杯”创新创效竞赛中荣获管理创新类优胜奖。12345海口市民服务智慧联动平台荣获“海南省2023年争做服务之星，建功自贸港主题劳动和技能竞赛 团体二等奖”。中心工会组织拍摄的抖音作品《海口12345热线7*24小时为您服务》获得“凝心铸魂建功自贸港”第五届海南职工抖音挑战赛三等奖。

一、2023年重点工作进展情况

(一)持续优化“直通联办”

一是实施标准化宣贯，开展“海口市12345热线地方标准宣贯暨精细化服务提升”活动，对热线前台和热线成员单位进行热线业务和标准化培训，组织中心业务骨干按时间安排赴各相关成员单位开展业务和标准化培训，对市综合行政执法局、市市场监督管理局等部门开展19场标准化宣贯和业务培训，约770人参加。通过开展业务培训提升热线员办件处置能力，截止12月31日，热线前台内部培训850场，参训热线话务员13907人次；邀请51家热线成员单位开展2023年业务职责知识培训58场，参训热线员1677人次。二是推进办件派发序级改革，到琼山区行政审批服务局、美兰区海甸街道、美兰区新安社区等基层单位，开展“直通联办”专题实地调研，查找问题短板，研究改进措施。深化热线业务流程再造，推进工单派发序级改革，草拟《优化调整“直通联办”工作实施方案（征求意见稿）》，明确市、区、镇街、网格工作职责，分级分类制定直派问题职责任务清单，同步配套升级改造热线工单系统，逐步实施办件直派发至乡镇街、网格、医院、学校、派出所等基层单位，进一步缩短派序环节，提升处置效率。目前，《实施方案》已完善上报市政府。三是升级平台智能化服务。完善图谱化智能知识库，2023年共计梳理录入职能局知识点11263条，梳理形成包括社保、医保等42个专项2055条图谱化知识点，市民累计使用微信公众号“咨询自助服务”功能查询知识点70.06万余次。加快推进智能质检等功能上线，提升话务服务质量。对工单系统进行迭代升级，完成12345热线外呼保密系统、直通联办直派相关功能开发，从工单业务管理流程、工单提醒规则、省市平台工单互转功能、系统报表功能、职能单位处理效率等五个方面完成39项开发工作，截止12月31日，累计完成42项系统优化内容。优化12345平台“一屏统览”，改造大屏数据展现，新增“营商环境”“数据分析”专题展示模块，对接调试系统数据，进一步整合工单实时数据、平台绩效考核数据、营商环境数据信息，实现智能化、系统化、模块化展示平台运行情况。

（二）加强热线运行管理

坚持践行以人民为中心的服务宗旨，着力提升12345热线办件的解决率和满意率。一是完善制度规范，草拟《海口市12345 政务服务便民热线研判预警暂行办法（征求意见稿）》，印发《关于规范热线业务流程的通知》，以制度规范保障热线平台高效运转。二是跟进考核督办，实行“督考合一”管理模式，建立以接通率、即办率、办结率、满意率为主要指标的考评体系，把“直通联办”改革工作纳入书记点评会，有效传导压力、压实责任，紧盯12345热点投诉办件、逾期件、未解决和不满意办件等问题，用好《直播12345》媒体监督、市纪委监委“1+9”协同监督信息平台监督“两个抓手”，按流程实行催办、督办，提升成员单位办件处置力度，保障12345热线办件办得更实。2023年共发布督办件124件，联动《直播12345》栏目协调督办114件，已办结124件，已解决106件。录入海口市“1+9”协同监督信息平台26件，已解决24件，正在跟进2件。周逾期办件已下降至14件，下降了96.33%，取得明显成效。根据热线考核管理相关制度规定，核算2023年1至12月份热线前台服务考核成绩。完成1至12月份热线成员单位绩效考核成绩核算工作，发布11期直通联办工作情况通报，报送区委书记月度重点工作点评会通报11次。

（三）深化营商专席服务

一是加强联动走访，深化12345营商专席联合走访企业活动，协调解决企业问题诉求，做到有求必应、无事不扰。2023年海口12345热线共受理涉及企业类问题办件137939件，按时办结率99.87%。“营商服务”专席共联系服务企业183家，走访企业59家（海南百强企业7家），通过各渠道共受理办件86件，已解决诉求80件，解决率93%，企业对营商专席服务满意度100%。二是数据分析研判，聚焦社会民生热点和基层治理难点，围绕省、市中心工作和部署要求，充分发挥社情民意的探针优势，延伸数据分析触角，综合研判套代购、人才认定、义务教育入学等领域问题，编制专题分析报告，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。2023年已形成日、周、月报429份，发布专题分析报告42份（分析研判12篇、营商月报12篇、专报18篇）。其中，民宿、预付卡问题的分析研判分别被省政府办公厅内刊《海南信息》采用。三是优化人才服务，“海口招聘”专栏现已有入驻企业5181家，发布岗位33475个，收到投递简历1940份，总访问量35.26万，打造集人才招聘、人才政策、人才服务、园区招商于一体的多功能平台。

二、存在问题

（一）12345热线的解决率和满意率有待提升。目前平台办件有效解决率为66.02%，一次办结率83.59%，满意率99.22%。究其原因一是个别单位对热线办件确实重视不够，处置质量不高，特别是针对涉及多部门疑难复杂的诉求缺少联动处置，造成市民企业反映问题得不到有效解决。二是部分市民企业反映的问题难于解决，如属于历史遗留、政策性问题，或涉及规划、经费等超出职能单位职权范围的问题，因无法解决，造成诉求人长期投诉无法有效办结，影响了平台办件解决率。三是前台管理有待加强。部分热线员业务知识和沟通答疑技巧能力不足，导致有效解决率、一次性办结率和满意率需要提升。

（二）12345平台智能化改造推进较慢。城市大脑二期12345智能化改造项目共有知识库、语音、回访、坐席辅助、质检、智能填单、无人值守、微信改造内容等10项，现已上线微信智能化改造、智能知识库系统等2项内容；智能语音、回访、无人值守等5项改造正在开发；智能质检、智能坐席辅助、智能填单改造等3项由于呼叫中心缺少RMS模块进行语音流推送还未完成，从而影响12345智慧联动平台质检、坐席辅助等功能的上线，且政务知识库与热线知识库互联互通工作进展较慢，不利于支撑平台业务能力的提升。

三、2024年工作计划

（一）深入实施热线办件派发序级改革。全面实施优化调整“直通联办”试运行工作，对试运行期间派单、联办、退单、处置、反馈、评价等环节存在的问题，及时发现、协调解决，进一步优化运转流程，提升处置效率。对接市公安局研究通过海政通平台将热线办件直派基层派出所，进一步提高办件处置效率。针对龙华区率先提出的“微网格”实施情况进行研究，条件成熟后在全市推广执行。

（二）优化海口12345智能化服务。结合北京考察经验，持续推进工单系统优化、直通联办派发序级改革、12345智慧大屏改造升级。迭代升级相关业务系统，逐步完善工单、大屏、微信端等系统功能，推进网络安全等级保护测评和信息系统密码应用改造及测评等工作，提升热线平台智能化建设水平和信息安全建设能力。配合市科工信局推进城市大脑二期12345平台智能化改造的相关工作。

（三）建立疑难办件联动处置和预警工作机制。针对涉及多部门的疑难办件，增加由12345热线平台指定主办单位与协办单位功能，明确问题办理职责，提升联动处置效率。针对群体性事件（多人一诉、一人多诉）、教育、交通、旅游等专题事项建立预警模型，完善平台自动预警机制，形成预警信息并自动派发到相关职能部门，提升城市问题预警处置和分析研判效率。

（四）优化12345营商服务。加强营商服务团队建设，优化“12345+营商环境”服务流程和规章制度，主动做好上门走访，跟进解决问题诉求，并及时梳理情况形成专报报送市政府。加强政策宣传，联合相关部门组织企业召开政策解读宣讲。优化提升“海口招聘”服务，进一步完善微信公众号服务功能，与市人才发展中心、市人社局、四个区就业中心等相关部门对接，集中整合和及时推送新增岗位、新增重点企业、招聘活动等各类招聘信息，加大“海口招聘”宣传推广力度，通过产业园区走访、对外媒体宣传等方式，吸引更多企业入驻平台、更多人才关注使用。

（五）加强热线督办考核管理。按照热线考核管理相关规定，做好热线前台、热线成员单位考核工作，查找问题，督促整改。持续推进标准化工作，做好热线工单处置专项职业能力证书考评工作，提高热线员处置工单的能力。加强未解决问题、不满意办件的跟踪督办，用好《直播12345》栏目和市纪委监委“1+9”协同监督信息平台“两个监督抓手”，按流程实行催办、督办，跟进处置疑难问题，提升热线解决率和满意率。强化热线典型案例通报，对涉及海口12345热线工作的省、市通报的反面典型和群众关注的负面舆情，查找薄弱环节和问题短板，及时梳理通报，做到以案示警、以案促改，对各单位在12345热线工作中的经验做法、特色亮点等正面案例，总结工作经验，加强宣传推广。

（六）加强热线新媒体运营和新闻宣传。优化12345微信公众号在线服务，在公众号建立合集标签，将往期推文中办事指南、热点问答等具有实用性的文章分类加入合集，如交管业务、社保业务等方面内容展示在公众号主页上，让粉丝用户能快速查看历史相关文章。关注挖掘热线工作中典型的、有温度的案例，策划新闻宣传主题，讲好海口12345热线故事。