海口市政府综合服务热线12345管理中心

本周工作情况小结

（2024年2月2日）

一、本周工作情况

1、做好春运、大雾停航期间市民旅客问题诉求的服务保障工作。12345海口智慧联动平台增加话务值班人次接听市民游客来电，动态收集春运期间相关信息制定解答口径，全力保障热线接话渠道畅通和问题解答准确。加强与市交通局和市交警支队等部门联动处置，联合海南海峡航运股份有限公司在热线前台开设“港口交通专席”，对于旅客求助等紧急情况，进行快速处置。同时，实时汇集梳理春运、大雾停航期间市民旅客诉求数据，每日整理受理咨询、投诉、意见建议等情况，通过统计、分析、总结群众反映的热点问题并形成春运专报报送，为市委市政府科学决策提供信息参考。2、持续推进政务服务热线归并工作见成效。2023年海口12345热线政务专席共受理办件8307件，通过邀请市政务服务中心专人指导、丰富知识库等方式为群众答疑解惑，让部分问题直接在一线解决，有效提高了办件处置效率，推进企业和群众诉求“一线应答”。2023年收到表扬件224件，与往年相比显著提高，获海口日报等多家主流媒体报道。3、研究提升办件处置工作。组织市乡村振兴投资发展集团有限公司相关负责人、业务科室人员、热线前台人员针对该公司办件处置问题召开座谈会，准备相关座谈材料，就该公司办件处置过程中出现的问题、办件考核等情况进行交流研究。4、推进智能化建设。优化工单系统，在省转办件中新增“省”标志，并添加逾期剩余时间。新增省转办件退单短信提醒功能，开发“省市平台工单查询”报表功能，在热线受理、工单查询等页面添加回访选项。开发“网格服务码”一键上报工单系统功能，做好工单系统与好差评系统对接工作。配合市纪委监委优化海口市“1+9”协同监督信息平台，修改大屏首页-信息采集统计功能，添加省转办件待签收等页面及对接后台接口。知识库审核通过362条知识信息。5、加强数据分析研判。编制《海口12345热线工作月报(2023年12月）》、《海口12345热线营商环境月报（2023年12月)》。6、推进12345营商服务。去函市市场监督管理局邀请一同走访海口市互联网协会等企业，并与省、市市场监督管理局交流座谈。编制《海口市12345热线受理金戈炜业信息科技（海南）有限公司问题专报》。7、加强督办考核。跟进督办件2件，已解决1件，剩余1件相关单位暂未报送进展情况。根据热线考核管理相关制度规定，收集整理热线成员单位2024年分类评估材料及2024年1月份绩效考核成绩材料。8、梳理环岛旅游公路办件情况。按照省12345要求做好旅游公路诉求数据筛选分析，经梳理，2024年1月22日12点-28日，市12345平台共受理环岛旅游公路办件3件，其中，咨询类1件，投诉类1件，建议类1件。9、做好信息资讯推送和公共宣传服务。本周，“海口12345热线”“海口市民游客中心”微信公众号文章总体阅读量2.1万。聚焦政府要闻、营商服务、就业资讯等社会民生热点发布微文32条。其中，“海口12345热线”微信公众号发布微文7条，阅读量1.9万。“海口市民游客中心”微信公众号发布25条，现有粉丝11749人。配合市营商环境建设局做好政务服务热点宣传工作，在公众号发布微文3篇。海口日报对热线设立政务专席工作进行专题采访，各级媒体刊发热线亮点工作新闻报道8篇。对接海南电视台公共频道记者，沟通拍摄“营商专席如何走访企业，如何为企业解决问题”事宜。对接直播12345，对设立“交通港口专席”开展主题采访活动1次。联动海口市交通警察支队，将实时更新的海峡出岛信息同步至海口12345热线“信息查询”栏目，方便市民随时随地查看现场交通情况。10、做好中心来访接待。接待全国人大社会委、海口市乡村振兴投资发展集团有限公司来访团队2个，共计19人。11、其他重点工作。继续做好召开2023年大数据分析与运用通报会的准备工作，撰写大数据发布会材料，修改汇报PPT，做好相关后勤保障工作，并对接海口广播电视台筹备宣传事宜。对接市人大常委会，座谈研究制定“人大、政协走热线”实施方案相关工作。12、平台总体运行情况。1月26日-2月1日，12345海口智慧联动平台共受理办件74665件，日均10666件，接通率94.86%，按时办结率99.94%，满意率98.29%。本周逾期件25件，其中逾期签收8件，逾期处理17件，逾期办结15件，逾期流转2件。

二、下周工作计划

统筹推进海口12345热线“直通联办”工作，推进12345平台智能化建设，优化直通联办流程，与市综治中心对接推送综治矛盾纠纷数据工作。对接海政通接口，在海政通上展示12345入口。跟进海口市“1+9”协同监督信息平台系统功能开发。加强热线督办考核，进一步提升海口12345热线服务水平。组织召开2023年大数据分析与运用通报会。