海口市政府综合服务热线12345管理中心

2024年第一季度重点工作推进情况

一、重点工作推进情况

（一）平台总体运行情况

2024年1月1日-3月30日，12345海口智慧联动平台共受理办件890357件，日均9893件，接通率97.23%，按时办结率99.97%，满意率98.20%。逾期件253件，其中，逾期签收108件，逾期处理145件，逾期办结145件。

（二）推进“12345+网格化+直通联办”工作

按照省里“12345+网格化+直通联办”工作要求，完善《海口市优化调整“直通联办”工作实施方案》，已经市政府专题会研究审议通过，待正式印发实施。做好优化“直通联办”试运行准备工作，升级相关业务系统功能，收集市级行业部门二级单位信息、各区社区（村居）网格清单，并开通账号权限3044个。组织开展“直通联办”专题培训班，现场解读相关工作机制、绩效考核管理、热线工单系统及微信企业号操作等业务，目前已到美兰区、琼山区开展实地培训，约730名网格员参加培训。

（三）做好海口市人大代表“周日热线”活动动员和培训

与市人大对接研究人大代表“周日热线”活动，制定《人大代表“周日热线”工作方案》，召开人大代表“周日热线”部署动员会暨培训会，介绍海口12345热线情况，做好人大代表接听12345热线培训。人大代表“周日热线”活动暂定4月7日正式开展，做好培训、宣传、保障等准备工作。

（四）重点关注环岛旅游公路、生态环保、电动自行车停放充电等社会民生热点

按照省12345要求做好旅游公路诉求数据筛选分析，经梳理，2024年1月1日-3月30日，市12345平台共受理环岛旅游公路办件197件，其中，咨询类144件，投诉类48件，建议类5件。对接市消防支队沟通梳理电动自行车停放充电等问题派单规则。对接市生态环境局到中心调研噪音问题办件办理工作。

（五）做好春节期间服务保障工作

按照《12345海口市民服务智慧联动平台2024年春节假期应急预案》部署，统筹做好热线接话保障、大屏视频轮巡、数据分析研判等工作。春节期间，12345平台实时跟进琼州海峡春运保畅工作，通过设立“港口交通专席”、微信公众号上线“海峡出道信息”查询功能、增设港口咨询电话线路忙时自动转入12345热线应答服务、现场参加新海港小客车道路疏运志愿服务等方式，及时联动相关单位协调解决港口热点问题及紧急求助事项，为市民旅客出岛过海提供信息指引、答疑解难，全力服务保障春节期间海口城市运行平稳有序、节日氛围欢乐祥和。2024年2月16日-22日，海口12345热线受理涉旅问题512件，办结率78.52%；受理涉及港口相关问题6807件，办结率89.41%。

（六）推进12345营商服务

2024年1月1日至3月30日“营商服务”专席共联系服务企业126家，走访企业17家，通过各渠道共受理办件19件，已解决诉求16件，解决率84.2%，企业对营商专席服务满意度100%。撰写《海口市12345政务服务便民热线营商环境月报（1月）》、《海口市12345政务服务便民热线营商环境月报（2月）》。

（七）推进12345平台智能化建设

优化工单系统，升级工单系统直派功能，升级后前台热线可将办件直接派发到网格、镇（街）、市直属二级单位、区级行业部门。上线省转办件省平台回访不满意新派工单、企业号端显示省转办件逾期剩余时间等功能10项，上线智能知识库2.0版。做好工单系统与好差评系统对接工作，完成工单系统的好差评办件改造，将省转办好差评办件来源调整为“好差评推送单”，办件处理流程按省转办件流程执行。推进工单系统端接入海政通工作。推进迁云工作事宜，组织各系统厂商对迁云方案进行确认。做好数据共享工作，完成工单系统与省住建厅运管服平台、与信息中心千人千网工程以及与龙华区“网格服务码”系统对接，完成数据推送。开发接口推送综治矛盾纠纷数据。

（八）加强海口12345数据分析研判

一季度，形成日、周、月报105份，完成专题分析报告7份，其中编制分析研判1篇、营商月报2篇、专报4篇。召开12345海口市民服务智慧联动平台2023年大数据分析与运用通报会，全面总结热线平台2023年总体运行情况，重点分析消费纠纷、挪车服务、水电气保障、噪声扰民、物业管理、生态环境等热点关注问题，梳理2024年工作计划，通过现场图文直播、媒体问答采访等方式，进一步提升12345热线服务的社会影响力和公信力。会后，各级媒体刊发大数据通报会相关亮点工作新闻报道31篇，其中，人民网、央广网央媒报道5篇，海南日报、海南新闻广播等省级媒体报道9篇，海口日报、海口新闻联播等市级媒体报道17篇。

（九）加强海口12345热线督办考核

发布督办件18件，录入1+9平台办件1件，接待上访件19件。根据热线考核管理相关制度规定，完成各热线成员单位2023年12月至2024年2月各月度、2023年度绩效考核成绩核算以及直通联办工作情况的通报。完成热线前台月度工单抽查，2023年12月至2024年2月各月度、2023年度考核成绩核算。根据省平台对海口分平台2023年度及2024年1-2月考核情况进行复核申诉。组织两期对热线前台的考核典型案例分析会，对秀英区、琼山区、美兰区、市属二级机构开展直通联办考核培训，参加省平台热线考核培训会两期及标准化考试。完成2023年12月至2024年2月区委书记月度重点工作点评会相关材料。收集成员单位意见，修改完善《海口12345政府服务热线工作分类评估管理办法》《海口12345政府服务热线工作绩效考核管理办法》。通报热线成员单位2023年度办件逾期情况和市市场监督管理局、美兰区政府逾期处置省转办件情况，组织市市场监督管理局、龙华区政府等10家单位召开省转办件逾期通报会。

（十）做好信息资讯推送和公共宣传服务

一季度，“海口12345热线”“海口市民游客中心”微信公众号文章总体阅读量24.5万。聚焦政府要闻、营商服务、就业资讯等社会民生热点发布微文169条，其中，“海口12345热线”微信公众号发布微文83条，阅读量23.8万。“海口市民游客中心”微信公众号发布微文86条，阅读量7746，现有粉丝11902人。配合市信息中心、市营商环境建设局做好政务服务热点宣传工作，在公众号发布微文11篇。海口日报、直播海南等媒体对热线设立政务专席、人大代表“周日热线”等进行专题采访18次，各级媒体刊发热线亮点工作新闻报道128篇。

二、下一步工作

1、待各区、新进成员单位和市级二级成员单位培训工作结束后开展“直通联办”试运行。

2、做好人大代表“周日热线”活动保障、宣传工作。

3、推进12345智能优化，继续优化智能派单功能、12345工单系统，对接做好海政通展示12345入口工作，继续推进迁云工作。

4、持续加强热线督办考核，用好《直播12345》媒体监督、市纪委监委“1+9”平台协同监督“两个抓手”，提升热线办件解决率和满意率。对省转办件的逾期情况进行梳理分析查找原因，发布逾期情况通报，进一步督促提升热线工单办件按时办结率。