海口市政府综合服务热线12345管理中心

2024年4月重点工作推进情况

一、重点工作推进情况

（一）平台总体运行情况

4月1日-4月29日，12345海口智慧联动平台共受理办件307265件，日均10595件，接通率95.89%，按时办结率99.97%，满意率98.43%。

（二）推进“12345+网格化+直通联办”工作

按照“12345+网格化+直通联办”工作要求，印发执行《海口市优化调整“直通联办”工作实施方案》（海府办函〔2024〕67号），4月1日已全面启动“直通联办”试运行工作。赴市住建局开展优化调整“直通联办”工作实施方案落实暨12345热线业务能力提升培训会，约40人参训。参加全省“12345热线+网格化+直通联办”新系统上线实操培训会暨第一批试运行动员部署视频会议。持续完善直通联办系统功能，开发上线直通联办相应单位办件报表功能，增加系统办件标识，如主单是直通联办办件，从单和补充单都显示“直”标识，优化市二级单位、市一级单位退单审核、签收权限、工单备注查看与导出等相关功能。

（三）开展人大代表“周日热线”、厅（局）长接话日活动

海口12345热线联合市人大常委会开展省市区镇四级人大代表“周日热线”活动，每周日邀请两名人大代表走进海口12345热线平台，接听群众来电，跟进解决诉求。4月7日-4月28日，人大代表“周日热线”活动开展4场，8名人大代表到热线接听受理社保、教育、物业、人才工作与服务、占道经营等相关问题，共受理工单53件，回访工单63件，代表受理的53件办件已解决14件，海口日报、海口新闻联播、直播12345进行“周日热线”活动专题采访6次。组织开展海口市社会保险事业局、海口住房公积金管理局专场接话日活动2场。

（四）加强重要活动、重要节假日期间服务保障工作

做好清明节期间服务保障工作，密切关注清明节期间交通、防火、用电等社会民生热点，加强智慧大屏实时轮巡检查，及时联动相关职能部门解决群众问题诉求，4月4日-6日，12345平台受理办件量18524件，办结率98.09%。消博会期间，12345热线通过大屏实时监控风险点位、每日梳理热点咨询问题等措施，快速解答市民游客问题，4月13日-18日，受理涉及消博会问题办件1206件，办结率达94.36%。按照省12345要求重点关注环岛旅游公路相关办件，经梳理，4月1日-29日，市12345平台共受理环岛旅游公路办件32件，其中，咨询类24件，投诉类7件，建议类1件。统筹部署海口12345五一假期服务保障准备工作，制定《12345海口市民服务智慧联动平台2024年五一假期应急预案》，召开节前工作部署会，对假期值班值守、视频指挥调度、热线服务保障、重要信息报送等工作进行具体安排，为保障节日期间平台正常运转做好准备。

5. 做好精神文明建设暨全国文明城市巩固提升工作

参加全市工作调度会，梳理通报海口12345热线3月份涉及环境卫生、小区管理、公共服务等类问题和文明创建相关办件的回访情况。持续跟进处置精神文明建设暨全国文明城市巩固提升相关问题，2024年4月，平台受理涉及巩文相关问题办件70583件，办结率95.15%。投诉类57941件，咨询类10745件，其他类1897件。自3月12日起热线开展巩文办件跟踪回访工作，截至4月29日共跟踪处置巩文办件86958件，其中，语音回访25177件，短信回访46584件，无需回访15197件。

（六）推进12345平台智能化建设

优化工单系统，开发多人一诉，一人多诉功能，研究智能派单优化方案，开发退单列表。完善直通联办功能，标记直通联办办件，开发直通联办相应报表，处理直通联办试运行期间的问题。梳理重复短信事宜，确定发送短信限制规则并开发。给人大代表分配“11018”“11020”工号，对相关办件添加“人大”标记。优化12345微信公众号，在“海口旅游小助手”更新添加5条热门攻略，添加消博会内容。修改微信红包发放规则，优化微信红包查询功能。上线复核申请功能限制复核审核功能限制只能提交一次、职能局端响应率申诉端口。组织市信息中心、省大数据、电信等团队讨论南海云迁移省政务云事宜，并梳理保留在互联网区的服务器。配合市纪委监委优化海口市“1+9”协同监督信息平台，开通、变更系统账号，处理系统故障。

（七）加强热线运行管理

完善热线运行管理制度规范，制定印发《海口市12345政务服务便民热线研判预警暂行办法》。加强数据分析研判，关注电动车安全、外资企业、噪音扰民、消博会、管道燃气等社会民生热点，4月1日至4月29日，形成日、周、月报34份，完成专题分析报告4份，营商月报1篇、专报1篇。加强海口12345热线督办考核，根据热线运营考核标准，抽查热线前台3月份4000件工单，发现问题办件107件。梳理查找典型案例，组织热线前台召开1期考核典型案例分析会，查找问题漏洞，督促改进提升。完成热线成员单位2024年3月份直通联办工作情况通报、3月份区委书记月度重点工作点评会相关材料。4月1日-4月29日，热线共发布督办件11件，直播12345栏目跟进11件，已办结9件，已解决8件，未解决3件（按程序持续推进中）。录入1+9平台提请市纪委监委予以监督办件1件，跟进1件。

8. 加强疑难办件处置

针对宠物店售卖病猫病狗派件规则、网络授课派件规则等问题，组织市市场监督管理局、市市政管理局（市综合行政执法局）、市农业农村局、市教育局、市教育局及各区相关单位，召开专题会议，明确权属规则，并印发会议纪要执行。跟进省12345协调解决渡海路路面破损问题，提请市营商环境建设局以市热线办名义发文至市政府明确改路归属问题。

（九）做好信息资讯推送和公共宣传服务

“海口12345热线”微信公众号文章总体阅读量7.3万。聚焦政府要闻、营商服务、就业资讯等社会民生热点发布微文29条。配合市营商环境建设局做好政务服务热点宣传工作，在公众号发布《海口发布2023年优化营商环境重点领域改革创新特色案例》等微文4篇。海口新闻联播、三沙卫视、直播12345等媒体对海口12345热线清明节、消博会、直通联办等进行专题采访18次，各级媒体刊发热线亮点工作新闻报道54篇。邀请市商务局、市旅文局等5家单位于4月22日-26日期间做客《直播12345》节目，解答相关业务问题。做好中心来访接待，接待襄阳市行政审批局、北海市市域社会治理网格化指挥中心等4个来访团队，共22人次。

（十）本月荣誉情况

接到市民赠送锦旗一面。

二、下一步工作

1、持续推进优化调整“直通联办”工作，及时发现试运行过程中存在的问题，不断加以调整修正。

2、做好人大代表“周日热线”受理办件跟踪处置工作。

3、推进12345智能优化，根据业务需求持续优化直通联办直派功能、完善12345工单系统“一人多诉，多人一诉”统计分析功能，继续推进迁云工作。

4、持续加强热线督办考核，用好《直播12345》媒体监督、市纪委监委“1+9”平台协同监督“两个抓手”，提升热线办件解决率和满意率。对省转办件的逾期情况进行梳理分析查找原因，发布逾期情况通报，进一步督促提升热线工单办件按时办结率。