海口市政府综合服务热线12345管理中心

本周工作情况小结

（2024年5月24日）

一、本周工作情况

1、推进智能化建设。优化工单系统，优化公告管理功能，新增公告类型、文件上传、热词榜等功能，上线保密外呼等待时长报表，开发“本级及下属单位”列表及相关功能限制，开发地图打点报错功能。整合工单系统到海政通移动端，对接考核系统入口，对海政通端口的工单系统进行功能测试和故障修复。继续推进南海云服务器迁移省政务云相关事宜。知识库审核通过317条知识信息。2、开展人大代表“周日热线”活动。5月19日，海口12345热线联合市人大常委会开展第7周省市区镇四级人大代表“周日热线”活动。发布第8周活动通告，5月26日，美兰区人大代表将到热线接听受理关于劳资纠纷（拖欠工资）、占道经营（流动商贩占道经营）等相关问题。3、开展厅（局）长接话日活动。组织开展海口市人力资源和社会保障局专场接话日活动，集中听取、解答社会各界、企业和群众来电反映的问题及诉求。4、加强疑难办件处置。针对滨海大道（西段）北侧慢行系统管养范围界线派件问题，组织市政工程维修公司、市交警支队、市园林局等单位召开协调会，研究责任单位归属。对省12345管理中心梳理的18张涉及海口市道路相关诉求工单，核查报送问题处置情况。5、完善制度规范。印发《海口市政府综合服务热线12345管理中心行政领导班子会议制度（修订版）》、《海口市政府综合服务热线12345管理中心第三方服务机构管理制度》、《海口市政府综合服务热线12345管理中心信息化系统开发迭代管理办法》。撰写《海口12345政府服务热线分类评估管理办法（修订稿）》、《海口12345政府服务热线绩效考核管理办法（修订稿）》及修订说明。6、加强督办考核。跟进本周督办件1件，督办单位暂未报进展情况，处置上访件2件，目前正在办理中。根据海口12345热线运营考核标准，抽查热线前台5月份600件工单，核对热线前台4月份问题工单。针对海口分平台2024年在全省12345热线第一季度考核的情况，分析查找问题，通过优化热线运营服务团队组织结构、加强热线前台管理能力建设、严格落实热线考核管理监督等措施抓紧改进提升，形成整改报告报送市政府。组织热线前台班长和督办员开展省平台考核规则学习培训。7、做好信息资讯推送和公共宣传服务。本周，“海口12345热线”微信公众号共发布微文8条，阅读量1.5万，新增关注用户224人，现有粉丝83.60万人。对接海口日报对海口12345热线智慧化管理进行专题采访，对接直播12345对海南12345热线海口分平台局长接话日（海口市人力资源和社会保障局）进行专题拍摄采访、对人大代表“周日热线”活动进行专题采访。各级媒体刊发热线亮点工作新闻报道14篇。8、做好中心来访接待。接待娄底市营商环境办公室一行10人次。9、本周荣誉情况。接到市民赠送锦旗一面。10、平台总体运行情况。5月17日-23日，12345海口智慧联动平台共受理办件75432件，日均10776件，接通率97.71%，按时办结率99.98%，满意率98.25%。本周逾期件5件，其中逾期处理4件，逾期签收1件，逾期办结3件，逾期流转1件。

二、下周工作计划

统筹推进海口12345热线“直通联办”工作，开展“直通联办”试运行工作，继续优化和处置直通联办功能相关问题，对接市人大做好人大代表“周日热线”接话、宣传等工作。推进12345平台智能化建设，继续整合工单系统功能到海政通，推进迁云项目数据库安装、应用调试等工作。加强热线督办考核，进一步优化运转流程，提升海口12345热线服务水平。