海口市政府综合服务热线12345管理中心

本周工作情况小结

（2024年6月7日）

一、本周工作情况

1、推进智能化建设。改造海口12345工单系统，选择回访途径后系统自动标注在诉求内容前；选择来电类别后系统自动选择工单类型和紧急程度。改造成员单位绩效考核，计算诉求响应率时，剔除不需要职能局外呼的工单数量，上线工单流转日志“后续操作”字段与省平台系统显示一致的功能。改造海口12345官网与公众号工单受理时可选择“是否需要职能局保密外呼” 选项。开发海政通消息发送与首页各个入口的待办红色标点功能。完成华为语音网关、工单、考核等系统间网络安全策略权限的申请，完成中心业务系统迁移工作。开展工单附件数据拷贝工作。配合主管局做好信息化专项审计工作及相关整改工作。2、开展人大代表“周日热线”活动。6月2日，海口12345热线联合市人大常委会开展第9周省市区镇四级人大代表“周日热线”活动。发布第10周活动通告，6月9日，龙华区人大代表将到热线接听受理关于小区车辆管理、 消防安全和环境卫生管理问题等相关问题。3、开展厅（局）长接话日活动。组织开展海口市公安局专场接话日活动，集中听取、解答社会各界、企业和群众来电反映的问题及诉求。4、部署海口12345端午假期服务保障工作。制定《12345 海口市民服务智慧联动平台2024 年端午节假期应急预案》，组织中心业务科室人员、热线前台和市信息中心的管理人员召开2024年端午节前工作部署暨廉政警示教育会，对假期值班值守、视频指挥调度、热线服务保障、重要信息报送等工作进行具体安排，明确责任分工和工作要求，及时响应处置市民游客问题诉求，全力保障节日期间平台正常运转，营造和谐有序的节日氛围。5、做好高考服务保障工作。高考期间海口12345热线联动市教育局开设“高考服务专席”，由市教育局安排工作人员到专席接话，解决考生及其家长高考期间遇到的问题。对涉及影响考试环境的问题，及时联动相关部门进行处置。做好高考填报志愿咨询活动准备工作，由市教育局安排名师做客热线现场答疑，计划于2024年6月25日至28日每天安排6位名师做客热线，同时由教育局梳理高考填报志愿热点问题，以“一问一答”形式提供给热线作为知识点录入热线系统知识库中以便热线员快速解答考生家长的咨询，并为做客名师现场答题提供参考。5、加强数据分析研判。编制《海口12345热线工作月报(2024年4月）6、完善制度规范。提请以市营商环境建设局名义批准印发《海口市12345政务服务便民热线退改签流转机制》。7、加强督办考核。跟进本周督办件1件，督办解决1件，处置上访件1件，目前正在办理中。根据海口12345热线运营考核标准，完成热线前台4月份考核成绩核算，抽查热线前台5月份1000件工单。9、做好信息资讯推送和公共宣传服务。本周，“海口12345热线”微信公众号共发布微文8条，阅读量1.5万，现有粉丝83.60万人。对接直播12345对海口分平台局长接话日进行专题拍摄采访、对人大代表“周日热线”活动进行专题采访。10、平台总体运行情况。5月31日-6月6日，12345海口智慧联动平台共受理办件74730件，日均10676件，接通率97.97%，按时办结率99.98%，满意率98.17%。本周逾期件9件，其中逾期处理9件，逾期签收0件，逾期办结8件，逾期流转1件。

二、下周工作计划

统筹推进海口12345热线“直通联办”工作，开展“直通联办”试运行工作，继续优化和处置直通联办功能相关问题，对接市人大做好人大代表“周日热线”接话、宣传等工作。推进12345平台智能化建设，推进漏话外呼预警功能优化开发、迁云项目应用测试和网络联通、海政通端“海口12345”上线试运行等工作。加强热线督办考核，进一步优化运转流程，提升海口12345热线服务水平。