海口市政府综合服务热线12345管理中心

2024年5月重点工作推进情况

一、重点工作推进情况

（一）平台总体运行情况

5月1日-5月30日，12345海口智慧联动平台共受理办件310995件，日均10367件，接通率97.72%，按时办结率99.98%，满意率98.23%。

（二）推进“12345+网格化+直通联办”工作

按照“12345+网格化+直通联办”工作要求，推进实施《海口市优化调整“直通联办”工作实施方案》（海府办函〔2024〕67号）。印发《2024年热线成员单位开展业务知识培训方案》，计划于6、7月组织各热线成员单位对12345热线员开展业务知识培训。编制印发12345 工单系统操作手册，对社区网格、行业部门二级单位讲解办件签收、处理、审核等环节。完善直通联办功能，优化逾期四率报表。规范热线运行管理，按季度向各热线成员单位征集“不予受理”问题清单。5月1日至5月30日，12345海口智慧联动平台直派办件105195件，涉及单位686家，办结98191件，办结率93.34%，满意率98.57%。其中直派镇街52409件、直派市二级单位10722件、直派区级单位40401件、直派村居/社区1663件。开展“直通联办”业务培训2场次，累计参训300余人次。

   （三）开展人大代表“周日热线”、厅（局）长接话日活动

海口12345热线联合市人大常委会持续开展省市区镇四级人大代表“周日热线”活动，5月1日-30日，人大代表“周日热线”活动开展4场，8名人大代表到热线接听受理电动自行车乱停放（消费安全问题）、物业、劳资纠纷、占道经营等相关问题，共受理工单29件，回访工单62件，代表受理的29件办件已解决10件，海口新闻联播、直播12345进行“周日热线”活动专题采访5次。组织开展海口市旅游和文化广电体育局、海口市人力资源和社会保障局、海口市卫生健康委员会专场接话日活动3场。向省平台报送海口12345热线人大代表“周日热线”典范案例。

  （四）加强五一节假日期间服务保障工作

做好假期值班值守、视频指挥调度、热线服务保障、重要信息报送等工作，确保平台平稳有序运行，5月1日-5月5日，12345平台受理办件量32477件，接通率98.35%，办结率82.45%，海口12345热线旅游服务专席得到央视《晚间新闻》关注报道。

  （五）做好精神文明建设暨全国文明城市巩固提升工作

持续跟进处置精神文明建设暨全国文明城市巩固提升相关问题，自3月12日起热线开展巩文办件跟踪回访工作，截至5月30日，共跟踪处置巩文办件196642件，其中，语音回访74455件，短信回访93537件，无需回访28650件。

  （六）推进12345平台智能化建设

优化工单系统，增加逾期率报表。优化办结未完成跟踪列表功能。优化工单关联规则。上线多人一诉，一人多诉分析功能。对接好差评系统，上线好差评办件申诉功能，增加“一体化工单”办件来源。优化工单回访功能及短信评价功能。设置“其他类”办件可以派发，处理时限为24小时，紧急件处理时限24小时。上线成员单位通讯录管理功能。优化保密外呼功能，上线保密外呼详情报表和保密外呼合计报表（分时段）。上线“本级及下属单位”列表。在成员单位的工单备注界面添加“联系电话”的查询条件。优化短信发送规则。新增不满意办件清单报表。上线微信公众号“自助服务”和“办件查询”英文版页面。海政通整合工作：将工单系统PC端、微联动APP以及海口12345热线微信公众号功能整合海政通PC端和移动端，并进行功能测试和故障修复。继续推进南海云服务器迁移省政务云相关事宜，测试服务器应用情况。

  （七）完善制度规范

印发《中共海口市政府综合服务热线12345管理中心总支部委员会会议制度》、《海口市政府综合服务热线12345管理中心行政领导班子会议制度（修订版）》、《海口市政府综合服务热线12345管理中心第三方服务机构管理制度》、《海口市政府综合服务热线12345管理中心信息化系统开发迭代管理办法》、《海口市政府综合服务热线12345管理中心营商服务专席管理制度》等5项制度。提请以市热线办的名义呈报市政府批准《海口12345政府服务热线分类评估管理办法（修订稿）》、《海口12345政府服务热线绩效考核管理办法（修订稿）》及修订说明。

  （八）加强热线运行管理

加强数据分析研判，5月1日至5月30日，形成日、周、月报35份，营商月报1篇。加强海口12345热线督办考核，根据热线运营考核标准，做好热线成员单位4月份绩效考核成绩核算，抽查热线前台4月份4000件工单，发现问题办件110件，抽查热线前台5月份1000件工单。撰写4月份区委书记月度重点工作点评会相关材料。针对海口分平台2024年在全省12345热线第一季度考核的情况，分析查找问题，抓紧改进提升，形成整改报告报送市政府。组织热线前台班长和督办员开展省平台考核规则学习培训。5月1日-30日，热线共发布督办件45件，直播12345栏目跟进35件，已办结41件，已解决30件，未解决15件（按程序持续推进中11件、职能部门未报送处置进展4件）。录入1+9平台提请市纪委监委予以监督办件2件，解决2件。处置上访件6件，已办结6件。

  （九）加强疑难办件处置

配合省12345管理中心协调解决关于椰海大道新南北通物流园附近的路面有坑导致其车辆爆胎、城投海一方小区二期电动车无法停放充电等相关问题，现场核实协调选址建设电动车停车棚事宜，梳理情况报告报送省12345管理中心。针对滨海大道（西段）北侧慢行系统管养范围界线派件问题，组织市政工程维修公司、市交警支队、市园林局等单位召开协调会，研究责任单位归属，提请以市热线办名义印发《明确滨海大道西段（北侧）慢行系统管养范围界线的通知》。对省12345管理中心梳理的18张涉及海口市道路相关诉求工单，核查报送问题处置情况。

  （十）做好信息资讯推送和公共宣传服务

“海口12345热线”微信公众号文章总体阅读量5.6万。聚焦政府要闻、营商服务、就业资讯等社会民生热点发布微文31条。配合市营商环境建设局、市委督查室做好政务服务热点宣传工作，在公众号发布《海口市政务服务热点问题（第四十二期）》等微文5篇。海口新闻联播、海口日报、直播12345等媒体进行专题采访9次，各级媒体报道热线亮点工作新闻55篇。邀请市市政管理局和各区分局等5家单位于5月27日-31日，做客《直播12345》节目，解答相关业务问题。做好中心来访接待，接待娄底市营商环境办公室等3个来访团队，共35人次。

  （十一）本月荣誉情况

接到市民赠送锦旗一面。

二、下一步工作

1、持续推进优化调整“直通联办”工作，及时发现试运行过程中存在的问题，不断加以调整修正。

2、做好人大代表“周日热线”受理办件跟踪处置工作。

3、推进12345智能优化，根据业务需求持续优化直通联办直派功能、推进“海口12345”海政通PC端和移动端上线试运行，继续推进迁云工作。

4、持续加强热线督办考核，用好《直播12345》媒体监督、市纪委监委“1+9”平台协同监督“两个抓手”，提升热线办件解决率和满意率。对省转办件的逾期情况进行梳理分析查找原因，发布逾期情况通报，进一步督促提升热线工单办件按时办结率。