海口市政府综合服务热线12345管理中心

本周工作情况小结

（2024年6月28日）

一、本周工作情况

1、推进智能化建设。优化工单系统，在回访环节新增“不满意原因”选项，设置省转办件“来电类别”和“紧急程度”选项不被修改，设置紧急类办件“无需回访”也可提交工单。上线地图打点报错功能，做好迁云工作，测试省政务云上的公网IP是否可以正常访问。优化12345海政通移动端功能，完成“海口12345”接入海政通统一监控工作。关停微联动APP后，根据海政通“海口12345”网格上报的统计口径修改大屏网格的相关展示数据。对接省平台，完善工单系统“不满意办件标签选项”和“公积金分类”事宜。知识库审核通过188条知识信息。2、开展人大代表“周日热线”活动。6月23日，海口12345热线联合市人大常委会开展第12周省市区镇四级人大代表“周日热线”活动。发布第13周活动通告，6月30日，秀英区人大代表将到热线接听受理关于小区车辆管理、消防安全、环境卫生等相关问题。3、开展厅（局）长接话日活动。组织开展海口市营商环境建设局专场接话日活动，集中听取、解答社会各界、企业和群众来电反映的问题及诉求。4、做好中、高考服务保障工作。中考期间，12345海口智慧联动平台通过大屏对中考考场周边进行视频巡检，联动市教育局、交警部门等单位快速处置紧急办件。6月25日-27日，共受理中考相关办件211件，已解决169件。做好高考填报志愿咨询服务保障工作，设立高考填报志愿咨询专席，梳理相关热点问题，以“一问一答”形式录入热线系统知识库，高效响应学生家长问题诉求。5、海口12345组织开展业务培训。组织热线成员单位对热线员开展2024年业务知识培训，本周，市委政法委、市委统战部开展培训2场，48名热线员参加。6、加强数据分析研判。编制《海口12345热线工作月报(2024年5月）》、《中体倍力健身俱乐部相关问题专报》。7、加强督办考核。本周处置上访件1件，目前正在办理中。根据海口12345热线运营考核标准，抽查热线前台6月份工单500件，对热线前台拟录用的5名热线员进行资质审核。发文通知各热线成员单位，直派办件将于2024年7月1日始纳入热线绩效考核。核查群众信访件。提请市政府专题会议研究审议《海口12345政府服务热线工作分类评估管理办法（修订稿）》及《海口12345政府服务热线工作绩效考核管理办法（修订稿）》议题。录入“1+9平台”提请市纪委监委予以监督办件1件，跟进1件。8、做好信息资讯推送和公共宣传服务。本周，“海口12345热线”微信公众号共发布微文8条，阅读量2.1万，现有粉丝83.7万人。对接直播海南、海口新闻联播、直播12345对海口12345热线设立高考填报志愿咨询专席、服务保障中考等工作进行专题采访6次。各级媒体报道相关亮点工作新闻17篇，其中，省级媒体报道1篇。9、本周荣誉情况。在《第五次全国政务热线服务质量研究报告》、《2024年政务热线智能化发展研究报告》中，海口12345热线获“政务热线服务质量优秀案例”、“重点城市政务热线智能化发展优秀案例”。接到市民赠送锦旗一面。10、做好中心来访接待。接待中共定安县委党校一行39人次。11、平台总体运行情况。6月21日-6月27日，12345海口智慧联动平台共受理办件75508件，日均10787件，接通率97.90%，按时办结率99.27%，满意率97.92%。本周逾期件8件，其中逾期处理8件，逾期办结7件，逾期流转1件。

二、下周工作计划

统筹推进海口12345热线“直通联办”工作，继续跟进调整直通联办功能相关问题。对接市人大做好人大代表“周日热线”接话、宣传等工作。推进12345平台智能化建设，持续推进迁云话务系统调试工作，持续优化开发海政通功能。加强热线督办考核，进一步优化运转流程，提升海口12345热线服务水平。