海口市政府综合服务热线12345管理中心

本周工作情况小结

（2024年7月12日）

一、本周工作情况

1、加强“直通联办”直派办件处置。市12345管理中心印发《海口市政府综合服务热线12345管理中心关于规范直派办件处置流程的通知》，结合4月1日启动“直通联办”试运行以来工单直派工作情况和存在问题，进一步规范各区网格职责清单派件，同时针对各区镇街存在履职行权不到位和敷衍了事等问题将进行典型通报。2、推进智能化建设。优化工单系统，完善保密外呼流程，先拨打职能局电话再拨打市民电话，优化办件处理流程，无需回访的办件，系统将自动办结，开发“职能局通讯录”菜单excel格式导入功能。做好迁云工作，调试附件上传下载功能。配合审计工作，针对系统审计发现的漏洞进行修复。工单系统与110系统对接开发。3、开展人大代表“周日热线”活动。7月7日，海口12345热线联合市人大常委会开展第14周省市区镇四级人大代表“周日热线”活动。发布第14周活动通告，7月14日，琼山区人大代表将到热线接听受理关于占道经营等相关问题。4、开展厅（局）长接话日活动。组织开展海口市自然资源和规划局专场接话日活动，集中听取、解答社会各界、企业和群众来电反映的问题及诉求。5、加强业务培训。组织热线成员单位对热线员开展2024年业务知识培训，本周，市市场监督管理局、市商务局2家单位开展培训，66名热线员参加。参加海南省12345政务服务便民热线2024年度业务培训班。6、加强负面典型案例督办。印发《海口市政府综合服务热线12345管理中心关于加快处置负面典型案例问题办件的督办函》，根据省营商环境厅《海南营商环境》第10期我省5月份全量问题分析报告梳理涉及海口相关道路管养、排水排污、冒用信息登记注册等负面典型案例问题未解决的办件共8件，督促各相关单位明确整改时限，抓紧处置解决相关办件。7、加强督办考核。本周处置上访件2件，目前正在办理中。跟进督办件1件，相关单位暂未报送进展情况。根据海口12345热线运营考核标准，抽查热线前台6月份工单1000件，对热线前台拟录用的22名热线员进行资质审核。完成海口市12345政务服务便民热线成员单位6月份绩效考核成绩核算。8、做好信息资讯推送和公共宣传服务。本周，“海口12345热线”微信公众号共发布微文8条，阅读量2.4万，现有粉丝83.8万人。海口日报、直播12345对“12345+网格化+直通联办”工作机制、海口分平台局长接话日（市资规局）、“周日热线”活动等工作进行专题采访3次。各级媒体报道相关亮点工作新闻8篇。9、做好中心来访接待。接待乌鲁木齐市12345政务服务热线中心、玉林市大数据发展和政务服务局2个团队，共计10人次。10、本周荣誉情况。在2024年（第八届）全国12345政务服务便民热线大会上荣获“为民惠企”服务优化典范，海口分平台共6名热线员获得海南省2024年各平台第一、二季度“服务之星”。11、平台总体运行情况。7月5日-11日，12345海口智慧联动平台共受理办件76619件，日均10945件，接通率97.91%，按时办结率99.91%，满意率97.42%。本周逾期件41件，其中逾期处理32件，逾期签收9件，逾期办结24件，逾期流转8件。

二、下周工作计划

正式开展“直通联办”考核工作。持续推进迁云工作，调试工单系统与智能派单系统接口，继续优化工单系统。对接市人大做好人大代表“周日热线”接话、宣传等工作。推进12345平台智能化建设，持续推进迁云话务系统调试工作，持续优化工单系统功能。加强热线督办考核，进一步优化运转流程，提升海口12345热线服务水平。