海口市政府综合服务热线12345管理中心

本周工作情况小结

（2024年7月19日）

一、本周工作情况

1、推进智能化建设。优化工单系统，开发录音管理功能菜单，具有保密外呼记录查询、导出、录音下载等，根据工单页面选项判断办件是否无需回访，若无需回访系统将办件自动归档，开发办件“跟补撤”功能。继续工单系统与110系统对接开发。针对应用漏洞进行修复。继续跟进迁云工作，调试省政务云工单系统访问考核系统流程。完善并上报印发《海口市12345政务服务便民热线退改签流转机制》。知识库审核通过129条知识信息。2、开展人大代表“周日热线”活动。7月14日，海口12345热线联合市人大常委会开展第15周省市区镇四级人大代表“周日热线”活动。发布第16周活动通告，7月21日，美兰区人大代表将到热线接听受理关于城市管理（占道经营）等相关问题。3、开展厅（局）长接话日活动。组织开展海口市水务局专场接话日活动，集中听取、解答社会各界、企业和群众来电反映的问题及诉求。4、做好义务教育招生阶段服务保障工作。7月19日至7月26日，联动市教育局设立义务教育阶段招生专席，梳理相关热点问题，以“一问一答”形式录入热线系统知识库，高效响应学生家长问题诉求。5、海口12345组织开展业务培训。组织热线成员单位对热线员开展2024年业务知识培训，本周，市住建局、海口海事局2家单位开展培训，60名热线员参加。6、加强督办考核。本周跟进督办件1件，相关单位正在处置中。根据海口12345热线运营考核标准，完成对热线前台5月份考核成绩核算，完成对热线前台6月份问题工单的核对（一核），完成对热线前台7月份500件工单抽查。完成关于提请印发《海口市12345政务服务便民热线工作分类评估管理办法（修订稿）》及《海口市12345政务服务便民热线工作绩效考核管理办法（修订稿）》的请示。完成《海口市政府综合服务热线12345管理中心关于报送6月份区委书记月度重点工作点评会相关材料的报告》。7、加强数据分析研判。编制《海口12345热线工作月报(2024年6月）》、撰写《海口市安居房相关问题的分析研判》、撰写《海口市2024年预付卡突出问题分析报告》。8、做好信息资讯推送和公共宣传服务。本周，“海口12345热线”微信公众号共发布微文8条，阅读量3.3万，现有粉丝83.8万人。海口新闻联播、直播12345对热线荣获“为民惠企”服务优化典范、海口分平台局长接话日（市水务局）、“周日热线”活动等工作进行专题采访3次。各级媒体报道相关亮点工作新闻8篇。9、做好中心来访接待。接待了中共海口市委社会工作部1个团队，共计3人次。10、平台总体运行情况。7月12日-7月18日，12345海口智慧联动平台共受理办件76082件，日均10869件，接通率98.80%，按时办结率99.95%，满意率满意率97.72%。本周逾期件28件，其中逾期处理22件，逾期办结15件，逾期流转7件。

二、下周工作计划

正式开展“直通联办”考核工作。对接市人大做好人大代表“周日热线”接话、宣传等工作。推进12345平台智能化建设，持续推进迁云话务系统调试工作，持续优化工单系统功能。加强热线督办考核，进一步优化运转流程，提升海口12345热线服务水平。