海口市政府综合服务热线12345管理中心

2024年上半年工作总结及下半年工作计划

2024年上半年，在市营商环境建设局的指导支持下，12345管理中心坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，聚焦落实“高效办成一件事”，以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，深化实施“直通联办”改革，推进企业和群众诉求“一线应答”，持续提升海口12345热线服务水平。2024年1月1日至7月1日，12345海口智慧联动平台共受理办件1861614件，日均10173件，接通率97.13%，按时办结率99.97%，满意率98.19%。

一、2024年上半年重点工作进展情况

(一)深化序级改革提效率

一是全面推行办件直派。推行“12345+网格化+直通联办”，印发实施《海口市优化调整“直通联办”工作实施方案》（海府办函〔2024〕67号），明确市、区、镇街、网格工作职责，发布直派问题职责任务清单，同步升级热线工单系统直派功能，进一步缩短派序环节，提高办件处置效率。自4月1日启动优化“直通联办”试运行工作以来，截至7月1日，12345海口智慧联动平台直派办件293682件，涉及单位809家，办结率97.40%，满意率97.96%。其中，直派镇街143247件（占48.78%）、直派市二级单位94861件（占32.30%）、直派区级单位50908件（占17.33%）、直派村居/社区4666件（占1.59%）。

二是组织业务能力培训。组织开展“直通联办”专题培训，市热线办赴各区政府、市直属二级单位、区属行业部门、镇街等单位实地培训，现场解读工作机制、考核管理、系统操作等业务，4月以来，累计开展“直通联办”业务培训11场，参训1500余人次。编印发放《12345工单系统操作手册》，为社区网格、行业部门二级单位提供办件签收、处理、审核等环节的业务操作指导。加强热线前台业务培训，针对考核发现问题、典型问题案例、日常业务规范等组织学习，累计开展培训699场，参训10023人次。（其中开展2024年业务知识培训10场，参训282人次）

三是完善运行管理制度。制定印发《海口市12345政务服务便民热线研判预警暂行办法》、《海口市政府综合服务热线12345管理中心项目管理制度》、《海口市政府综合服务热线12345管理中心信息化系统开发迭代管理办法》、《海口市政府综合服务热线12345管理中心营商服务专席管理制度》等6项制度。

（二）聚焦便民利企优服务

一是推进平台智能建设。统筹推进海口12345平台迭代升级，完成33项系统优化内容。持续优化更新热线工单系统，实现工单直派二级单位，上线漏话外呼管理预警功能，上线短信满意度调查功能，优化工单回访机制，优化保密外呼功能，上线多人一诉，一人多诉分析功能。上线智能派单功能，升级智能知识库2.0版本，实现省市平台办件跨层级有序流转和省市知识库互通。2024年1月1日至7月1日，知识库共计录入5009条职能局知识点，梳理采集4511条知识点。完成海口12345工单系统电脑端、移动端操作入口和微联动APP整合到海政通端并上线试运行。完成海口12345工单系统与省住建厅运管服平台系统对接工作，实现办件跨平台协同处置。

二是加强数据分析研判。召开12345海口市民服务智慧联动平台2023年大数据分析与运用通报会，梳理年度运行情况、热点关注问题，“数”说社会民生关切，会后，中央、省、市各级媒体报道大数据通报会亮点新闻31篇。综合研判网络消费纠纷、人才住房补贴、电动车安全等社会民生热点和基层治理难点，编制专题分析报告、专项信息简报等，及时发现和探索分析一批新生问题、共性问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。1月1日-7月1日，已完成专题分析报告17份（编制分析研判5篇、营商月报4篇、专报8篇），形成日、周、月报218份。

三是营商专席走访服务。12345营商专席加强联动走访，协调解决企业问题诉求，2024年1月1日-3月31日，“营商服务”专席共联系服务企业126家，走访企业17家，通过各渠道共受理办件19件，已解决诉求16件，解决率84.2%。2024年1月1日至7月1日，海口12345热线共受理涉及企业类问题办件83819件，按时办结率99.98%，其中咨询类78537件，投诉类5140件，建议类110件，求助类25件，其他类7件。

四是做好应急服务保障。在应对全市重大活动、气候异常变化、紧急突发事项、节假日服务等重要节点和重点工作时，海口12345充分发挥政务热线“一线应答”优势，及时受理问题诉求，快速协调联动处置，为我市有序举办消博会、服务大雾滞留“三港”旅客等做好服务保障。在琼州海峡春运保畅工作中，通过设立“港口交通专席”、微信公众号上线“海峡出岛信息”查询功能、增设港口咨询电话线路忙时自动转入12345热线应答服务等措施做好服务。

（三）加强督办考核促实效

一是优化考核管理。建立以“响应率、解决率、满意率、逾期率”为主要指标的考评体系，修订《海口12345政府服务热线工作分类评估管理办法》、《海口12345政府服务热线工作绩效考核管理办法》，进一步规范热线考核管理。优化热线成员单位考核，考核指标由19个缩减为16个，将即时办结率、解决问题有效率等任务完成倾向指标，调整为诉求响应率、实际问题解决率等服务性倾向指标，从全量考核转向重点考核，推进热线考核更加公平合理。

二是对标改进提升。海口12345热线逐项对照省里考核指标和上半年失分问题办件，查找短板、研究整改，通过优化热线运营服务团队组织结构、加强热线前台管理能力建设、严格落实热线考核管理监督等措施，加快推进热线服务提升。

三是协调联动督办。紧盯12345热点投诉办件、逾期件、未解决和不满意办件等重点问题办件，通过《直播12345》媒体监督、市纪委监委“1+9”平台协同监督、人大代表“周日热线”接话回访等措施，督促提升成员单位办件处置力度，保障12345热线办件办得更实。截至7月1日，海口12345共发布督办件58件，《直播12345》栏目跟进42件，已办结54件，已解决33件，未解决25件（职能部门未报送进展情况4件、按程序持续推进21件）。梳理录入海口市“1+9”平台提请市纪委监委予以监督督办5件，已办结3件，正在跟进2件。4月7日以来，联合市区镇四级人大代表开展“周日热线”活动13场，26名人大代表接话期间共受理市民来电办件133件，已解决84件；回访210件，已解决189件。

（四）优化服务方式拓广度

一是举办专场接话。按照省12345热线工作安排，海口市分平台组织海口市公安局、海口市卫生健康委员会等职能单位，开展专场接话日活动6场，集中听取、解答社会各界、企业和群众来电反映的问题及诉求。

二是打造政务新媒体。加强政务新媒体宣传，聚焦政府要闻、政策解读、民生热点等企业群众关注，上半年，“海口12345热线”微信公众号共推送微文182篇，累计阅读量45万次，新增粉丝1.3万余人，现有粉丝83.7万人。其中，推送原创微文《查询问题不用愁！海口12345热线“咨询自助服务”2.0版本上线啦！》等8篇。公众号在线开展“海口市全民参与城市管理活动”，细化市场监管、公共安全、交通运输等9大类18个小类问题类别和微信红包奖励范围，鼓励市民积极参与城市治理。

三是加强媒体宣传。开展主题采访活动63次，中央、省、市各级媒体报道热线亮点新闻303篇，其中，中央电视台新闻频道、新华社、人民网等央媒报道《海口12345热线在五一小长假期间特别设立旅游服务专席》等6篇。

四是接待来访参观。上半年，中心接待了全国人大常委会委员一行，江山市营商环境建设办公室等参观团体20个480人次，其中，省内团体11个、省外团体9个。

二、2024年下半年工作计划

1、持续推进优化调整“直通联办”工作，及时发现试运行过程中存在的问题，不断加以调整修正。

2、做好人大代表“周日热线”受理办件跟踪处置工作。

3、推进12345智能优化，根据业务需求持续优化工单系统。优化智能派单功能。完成南海云服务器迁移到省政务云服务器工作、中心系统网络安全等级保护测评及密码测评工作。针对信息化系统和网络安全审计发现问题进行整改。

4、持续加强热线督办考核，用好《直播12345》媒体监督、市纪委监委“1+9”平台协同监督“两个抓手”，提升热线办件解决率和满意率。对省转办件的逾期情况进行梳理分析查找原因，发布逾期情况通报，进一步督促提升热线工单办件按时办结率。