海口市政府综合服务热线12345管理中心

2024年7月重点工作推进情况

一、重点工作推进情况

（一）平台总体运行情况

7月1日-7月30日，12345海口智慧联动平台共受理办件336562件，日均11219件，接通率97.39%，按时办结率99.95%，满意率97.62%。

（二）推进“12345+网格化+直通联办”工作

按照“12345+网格化+直通联办”工作要求，推进实施《海口市优化调整“直通联办”工作实施方案》（海府办函〔2024〕67号）。7月组织热线成员单位对热线员开展2024年业务知识培训，市旅文局、市消防救援支队等10家单位开展培训13场，358人次参加。参加全省“12345 热线+网格化+直通联办”工作调度会。7月1日至7月30日，12345海口智慧联动平台直派办件107348件，涉及单位525家，办结102045件，办结率95.06%，满意率96.86%。其中直派镇街48237件、直派市二级单位34738件、直派区级单位21853件、直派村居/社区2520件。

   （三）开展人大代表“周日热线”、厅（局）长接话日活动

海口12345热线联合市人大常委会持续开展省市区镇四级人大代表“周日热线”活动，7月1日-7月30日，人大代表“周日热线”活动开展4场，8名人大代表到热线接听受理关于物业管理和占道经营等相关问题，共受理工单68件，回访工单78件，代表受理的68件办件已解决37件，直播12345对“周日热线”活动专题采访3次。组织市住建局、市营商局等开展专场接话日活动6场。

   （四）做好精神文明建设暨全国文明城市巩固提升工作

持续跟进处置精神文明建设暨全国文明城市巩固提升相关问题，梳理自3月12日起热线开展巩文办件跟踪回访工作，截至7月30日，共跟踪处置巩文办件521453件，其中，语音回访191061件，短信回访170493件，无需回访159899件。

   （五）推进12345平台智能化建设

优化工单系统，上线工单挂起功能和办件“跟补撤”功能。开发录音管理功能菜单，可进行保密外呼记录查询、导出、录音下载。调整保密外呼流程为先拨打职能局电话再拨打市民电话。实现“职能局通讯录”菜单使用excel格式导入。根据工单页面选项判断办件是否无需回访，若无需回访系统将办件自动归档。自助渠道挪车的办件，如系统挪车成功，由“紧急类”改为以“投诉类”归档。优化直派流程，限制直派镇街办件不能继续下派。优化海政通移动端功能，上线本级及下属单位办件查询、挂起、办件实时预警查询功能以及跟补撤内容信息和附件信息展示功能。

（六）完善制度规范

完成《海口12345政府服务热线工作分类评估管理办法（修订稿）》及《海口12345政府服务热线工作绩效考核管理办法（修订稿）》，提请市营商局以市热线办名义印发。

    （七）加强热线运行管理

加强数据分析研判，7月1日至7月30日，形成日、周、月报34份、专报1份、分析研判1份。加强海口12345热线督办考核，根据热线运营考核标准，抽查热线前台7月份工单2000件。完成2024年6月份成员单位绩效考核成绩核算。报送6月份区委书记月度重点工作点评会相关材料。7月1日-7月31日，热线共发布督办件3件，直播12345栏目跟进3件，已办结3件，已解决2件，未解决1件（按程序持续推进中）。处置上访件5件，已办结4件。

（八）做好信息资讯推送和公共宣传服务

海口12345热线”微信公众号文章总体阅读量9.8万，新增关注用户2702人。聚焦政府要闻、营商服务、就业资讯等社会民生热点发布微文32条。配合市营商环境建设局、市社保局做好政务服务热点宣传工作，在公众号发布《海口市政务服务热点问题（第五十期）》等微文5篇。直播海南、海口新闻联播、海口日报、直播12345等媒体进行专题采访16次，各级媒体报道热线亮点工作新闻46篇，其中，省级媒体报道1篇。做好中心来访接待，接待中共海口市委社会工作部、乌鲁木齐市12345政务服务热线中心、玉林市大数据发展和政务服务局等3个来访团队，共9人次。

（九）本月荣誉情况

在2024年（第八届）全国12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会上，海口12345热线荣获“为民惠企”服务优化典范。

二、下一步工作

1、持续推进优化调整“直通联办”工作，开展“直通联办”正式考核。

2、做好人大代表“周日热线”受理办件跟踪处置工作。

3、推进12345智能优化，根据业务需求持续优化直通联办直派功能、海政通PC端和移动端功能，继续推进迁云工作。配合市委网信办开展2024年网络安全攻防演练工作。

4、持续加强热线督办通报，用好《直播12345》媒体监督、市纪委监委1+9平台协同监督两个抓手，对省转办件未及时响应、群众不满意办件等问题进行梳理分析、查找原因，发布情况通报，进一步提升热线工单办件响应率和满意率。