海口市关于坚持以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制的实施方案

海办发{2021} 33号

为深入贯彻落实《中共中央、国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》（中发〔2021〕16号）和《中共海南省委关于坚持以党建引领海南自由贸易港建设的意见》（琼发〔2021〕16号）精神，坚持以党建引领基层治理，试点推行

“直通联办”改革，推动干部队伍作风转变，着力打造法治化、国际化、便利化营商环境，现结合开展“我为群众办实事”“查堵点、破难题、促发展”活动，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于海南工作的系列重要讲话和重要指示批示精神，紧紧围绕推动海口全面深化改革开放，坚持以人民为中心的发展思想，坚持和加强党的全面领导，以党建引领基层治理为主线，以 12345政务服务便民热线等平台为依托，拓宽群众诉求反映渠道，形成市、区、镇（街道）和村（社区）上下联动、快速响应的“直通联办”工作体系，着力解决群众急难愁盼问题， 推动海口基层治理体系和治理能力现代化，构建起与中国特色自贸港相匹配的党建引领基层社会治理新格局。

（二）工作原则

——坚持党建引领。将党的建设贯穿于基层治理、创新推行

“直通联办”的全过程、各方面，将“直通联办”工作列为各级党委（党组）“书记工程”，全面压实各级党组织书记“第一责任人”职责，统筹指挥、高位推进，把基层党建的政治优势转化为基层治理的工作优势。

——坚持以人民为中心。把市民、游客、企业“满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”作为衡量“直通联办”工作成效的根本标准，打通服务群众“最后一公里”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

——坚持制度集成创新。以建立机制完备、程序规范、标准清晰、法治保障的“直通联办”制度体系为原则，形成基层治理的应急机制、服务群众的响应机制和打通抓落实“最后一公里” 等工作制度集成创新，不断提高城市精治共治法治水平。

（三）工作目标

从群众需求、诉求出发，充分整合电话、网络等平台，优化

12345智慧联动平台功能设置，以推动我市政务服务便民热线工作走在全国前列为目标，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。实现“一线直通”受理民情，2021年底前形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系；实现“接诉即办”解决问题，完善由市级部门、各区、镇（街道）、

承担公共服务职能的企事业单位等组成的“联办”体系，形成“接诉、分类、派单、反馈、评价”的闭环管理机制；实现“一套机制”促进提升，建立健全市、区、镇（街道）“直通联办”工作制度，注重调动社会力量和人民群众广泛参与，形成“全治理主体参与、全过程考评监督”的为民服务工作体系。

二、健全直通联办体系，形成高效响应办理机制

（一）整合热线推进“一线直通”。整合除 110、119、120、

122等紧急热线外的政务服务便民热线，将涉及民生事项较多的

市委口单位、国有企业、垂直双管单位等一并纳入 12345热线， 力争在 2021年底前做到一条热线直通各级职能单位。12345热线负责统一接听、按责转办，提供“7×24小时”全天候线上线下一体化服务。在海口城市大脑、椰城市民云等平台，建立连接

12345海口智慧联动平台通道，汇总群众诉求。强化企业诉求处理，优化企业服务热线，畅通政企沟通“绿色通道”，加强政策咨询、办事引导、建议收集等服务功能。（牵头单位：市 12345 政府服务便民热线管理办公室；责任单位：市直属各单位、各区）

（二）规范业务流程“速派即办”。实行“统一登记、分类处置、回复反馈、归档办结”的处理程序，制定标准化业务“速派即办”流程，建立城市治理问题4级分类体系，“按职能划分、按首问负责、按属地兜底”推进各类问题精准快速派至责任部门。规范明确各类办件处理时限，紧急类办件（水电气等民生问题、

旅游投诉等突发事件）30分钟响应或到现场解决，非紧急类办件 30分钟内签收办件，咨询和建议类 24小时内回复，投诉类

48小时内回复。（牵头单位：市 12345政府服务便民热线管理办公室；责任单位：市直属各单位、各区）

（三）集中联动会商“双向联办”。加强海口 12345热线联动保障，实施“联动会商”“退改签流转”流程处置机制。对涉及多个单位处置的办件，依职责派发相关单位，分别跟踪督办。对涉及部门执法监察交叉的办件，依据属地管理原则，由所属镇街辖区发起联动，集中指挥调动，相关职能部门形成工作合力， 同步推进解决。对涉及职能部门职能交叉的办件，严格落实首问负责制，由首问单位通过系统联动、电话、短信、12345微联动

APP、微信工作群、发文等方式发起联动，跟踪办理，一跟到底。

（牵头单位：市 12345政府服务便民热线管理办公室；责任单位： 市直属各单位、各区）

（四）构建条块联动“网格快办”。统一网格划分标准，明确网格员工作职责清单，进一步充实网格力量，将党支部或党小组建在网格上，鼓励业委会成员、楼院长、村居小组长、行业专家以及志愿者等社会力量兼职网格工作，发动全民参与，强化社会协同。建立“1+N”网格联动机制，即由一个网格长联动 N个职能单位，处置巡查发现的问题，做到“人在格中走，事在格中办”。建立网格化管理和热线平台联动协作机制，对网格员联动

无法处置的群众诉求，由网格员上传至 12345热线进行转办，形成以网格为基础的群众诉求快速响应网络。（牵头单位：市民政局；责任单位：市 12345政府服务便民热线管理办公室、市直属各单位、各区）

（五）实时监测预警“未诉先办”。深入挖掘数据信息，针对社会和民生高频问题、共性问题，分区域分专题提前研判预警， 主动发现、先行办理，实现“未诉先办”。构建以 12345海口智慧联动平台为“主渠道、总入口”，综合运用视频监控、网格员巡查、市民参与、市民云 APP、媒体监督等全天候、全方位实时监测和智能预警体系，提高主动发现率。根据事件的严重性、紧急性，对安全生产、重大群体事件等社会治理热点问题，实施“三级预警研判”，分级报送市委市政府主要领导、分管市领导、各区各职能部门，做到分级预警、高效处置。加强城市公共应急保障信息系统建设，紧盯台风、洪涝、地震、道路积水等自然灾害和突发事件，将各类风险点位信息和应急管控数据上图、责任入库。将机场、车站、港口等交通枢纽信息、沿线道路风险点、车辆交通信息、水电气通讯等城市生命线相关数据汇总，形成检查日志与整改情况闭环管理，统筹协同联动，及时排除隐患。（牵头单位：市 12345政府服务便民热线管理办公室；责任单位：市直属各单位、各区）

三、健全党建引领治理体系，形成共建共治格局

（一）建立健全党建联席会议。发挥各级党组织在解决重大问题上的总牵头总协调作用，统筹各方资源，解决群众难点堵点问题。建立健全区、镇（街道）、村（社区）三级党建联席会议， 下级党建联席会议接受上级党建联席会议领导，上级党建联席会议吸收下级党组织负责人参加。对 12345热线或其他渠道转办的群众身边事，积极履行属地职责，纳入镇（街道）、村（社区） 党建联席会议研究议题，整合辖区派出所、司法所、两新组织、物业公司等单位优势进行联办共办，着力提升“直通联办”工作效率。（牵头单位：市委组织部；责任单位：市公安局、市司法局、市住建局、市委两新组织工委、市直属各单位、各区）

（二）探索“多边协商”机制。充分发挥村（社区）党组织在基层治理中的领导作用，探索设立以社区党组织牵头，以居委会为主体，物业公司、业委会、相关职能部门、群团组织等共同参与的“多边协商”机制，调动各方积极性，形成“直通联办” 工作合力。推广“小区议事堂”新模式，按照“集思广益、民主协商、集体决策”工作原则，对居民反映的热点难点焦点问题及时响应、快速处理。（牵头单位：市民政局；责任单位：市委政法委、市委组织部、市住建局、市直属各单位、各区）

（三）建立健全应急处突机制。健全党建引领社会公共卫生、公共安全等重大突发事件应对机制。在办理“直通联办”急难险重任务中，组建由有关职能部门、镇（街道）干部、村（社区）

“两委”干部、网格员、志愿者等人员组成的应急小分队，统筹做好应急响应、宣传引导和志愿服务等工作。建立健全党组织牵头的群团组织工作制度，全面加强志愿服务队伍建设，完善志愿服务组织体系，提升志愿服务能力水平，创新志愿服务工作机制， 使群团组织成为“直通联办”工作的重要补充力量。（牵头单位： 市应急管理局；责任单位：市委组织部、团市委等群团组织、市直属各单位、各区）

四、健全考评考核体系，形成长效工作机制

（一）建立“月通报”考评制度。完善成员单位“直通联办” 考核机制，实行月、年度 19项考核指标综合考评，对各区、各级各部门、镇（街道）、承担公共服务职能的企事业单位的办件

“满意率”“办结率”“即办率”等汇总形成考评结果。探索引入第三方评价机制，对各区各部门“直通联办”情况、群众诉求办理满意度等指标进行统计分析，纳入 12345热线管理办公室综合考评结果。各区、市直有关单位“直通联办”考评情况在市委常委会或专题会议上通报，市委书记进行点评。各区各园区建立工作调度例会制度，对月、年度考核成绩排名靠后单位，按照干部管理权限，由党（工）委书记点名、组织部门领导约谈。（牵头单位：市 12345政府服务便民热线管理办公室；责任单位：市委办、市委组织部、市政务管理局、市直属各单位、各区）

（二）强化考核结果运用。“直通联办”月、年度考核成绩

纳入各级党组织书记抓基层党建述职评议考核和各级领导班子及领导干部考核考察的参考依据，并与干部提拔使用、职级晋升、年度考核、评先评优挂钩，推动干部担当作为。各级各部门的“直通联办”考评结果在绩效考核中占一定分值比例，并与绩效奖金分配挂钩。（牵头单位：市委组织部；责任单位：市政务管理局、市 12345政府服务便民热线管理办公室、市直属各单位、各区）

（三）加强“直通联办”专项监督。建立市区两级督查督办联动机制，各级党委和政府督查部门实行联动督办，对市领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题加大督办力度，对挂账和未按时解决的诉求跟进督办。紧盯责任落实、群众诉求解决情况和群众反映的违规违纪违法问题等，进一步提高监督质效。发挥媒体监督作用，充分畅通群众监督渠道，构建完善“直通联办”的社会监督体系。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室、市纪委监委、市委宣传部；责任单位：市直属各部门、各区、各开发区）

（四）建立数据分析常态化机制。依托 12345政务服务便民热线、海口城市大脑、椰城市民云平台，构建“直通联办”大数据分析治理体系。实施“日报告、周梳理、月通报”制度，每日报告热线办件总体处置情况，每周梳理编发 12345热线社情民意、营商环境专席、政务服务等专报，每月对生态环保、营商服务等社会民生重点领域和热点问题，分类型分专题形成专题分析

报告和通报，为市委市政府提供信息参考和决策支撑。（牵头单位：市政务管理局；责任单位：市 12345政府服务便民热线管理办公室、市科工信局、市直属各单位、各区）

五、强化组织保障

（一）加强组织领导。成立市委“直通联办”工作领导小组， 负责全市“直通联办”试点工作的顶层设计、整体谋划、统筹推进。各区、园区党政主要负责同志为“直通联办”工作第一责任人，成立工作领导小组。镇（街道）党（工）委制定具体工作方案，细化工作措施，建立联席会议制度，确保改革任务落实落地。

（二）明确工作职责。各级组织部门负责统筹规划、组建领导机构等工作，牵头组织实施；市政务管理局、市 12345政府服务便民热线管理办公室具体负责改革工作机制制定及落实；市科工信局负责制定落实海口城市大脑、椰城市民云等网络平台的

“直通联办”工作机制；市委政法委负责将基层社会治理工作纳入平安建设考核；市委督查室、市政府督查室负责专项督查工作； 其他相关职能部门依职责协助配合做好“直通联办”改革相关工作。

（三）强化专项保障。强化 12345热线工作人员配备专职化， 加强选拔管理，强化专业能力培训，适当提高待遇标准，探索与街道、社区工作人员交流挂职机制。强化经费保障，优化提升

12345海口智慧联动平台功能设置，各级各部门将“直通联办”

专项工作经费列入财政预算。推进市、区、镇（街道）联勤联动中心建设，强化各级党群服务中心、审批服务中心、综治中心等工作阵地保障，确保工作力量向一线下沉、专项资金向一线投入、应急物资向一线倾斜。

（四）加强宣传引导。及时总结各部门各单位在“直通联办”、服务群众工作中的经验做法和典型案例，加大宣传工作力度，对

“直通联办”进行案例化、栏目化、视听化传播，引导群众正确认识、积极参与。注重发挥典型示范带动效应，加大在《我是共产党员》《海口市党群活动中心巡礼》党建栏目，《市民游客谈感受》《海口日报》《海口党建》等电视、网络、报刊、微信公众号等平台宣传，积极选树先进典型，讲好“直通联办”故事，努力打造具有影响力和示范性的“直通联办”创新品牌。

中共海口市委办公室 2021年9月26日印发